近來(lái),淘寶貼合用戶需求,相繼推出自定義APP首頁(yè)快捷入口、僅退款、逐步接受微信支付和多樣化支付渠道等舉措,優(yōu)化用戶體驗(yàn),獲得市場(chǎng)積極回應(yīng)。阿里最新發(fā)布的財(cái)報(bào)顯示,2024年一季度淘天集團(tuán)收入同比增長(zhǎng)4%至932.16億元,分析稱,其電商業(yè)務(wù)“用戶為先”策略初見(jiàn)成效,重回健康增長(zhǎng)軌道。
企業(yè)成長(zhǎng)絕非坦途,從微末中啟程殊為不易,一路爬坡過(guò)坎,野蠻生長(zhǎng),其間既會(huì)因?yàn)槔砟詈褪侄蝿?chuàng)新而一時(shí)風(fēng)頭無(wú)兩,也會(huì)因?yàn)樗枷胄傅『凸芾頊蠖艽?。但無(wú)論如何,時(shí)刻保持對(duì)用戶的尊重和市場(chǎng)的敏感,則是必須修煉的內(nèi)功。
以淘寶為例,最初就是靠提升用戶體驗(yàn)打下了根基。然而,隨著規(guī)模擴(kuò)大,其用戶體驗(yàn)一度遭到很多詬病,諸如商品付費(fèi)排名、退款慢、客服不佳、虛假評(píng)價(jià)等問(wèn)題,以至市場(chǎng)一度質(zhì)疑其理解用戶需求的能力。2021年第三季度以來(lái),其季度營(yíng)收增長(zhǎng)乏力,2023年第四季度收入僅增長(zhǎng)2%,甚至落后于社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)率。對(duì)此,在自我診斷中,有高管直言忘記了真正的客戶是誰(shuí)。
規(guī)模的擴(kuò)大容易導(dǎo)致組織心態(tài)發(fā)生異化,在創(chuàng)收和服務(wù)的關(guān)系上出現(xiàn)認(rèn)知偏差,逐漸偏離用戶思維,最終跟不上市場(chǎng)和時(shí)代需求,是不少大型企業(yè)都曾面臨的考驗(yàn)。但凡盤(pán)點(diǎn)歷史上倒閉的具有服務(wù)屬性的巨頭,總能發(fā)現(xiàn)與用戶體驗(yàn)差有關(guān)的原因。諸如世界知名航司美國(guó)泛美航空,在它倒閉前幾年,客戶投訴不斷,被認(rèn)為是其最終倒下的原因之一。這讓國(guó)際航空領(lǐng)域人士談起來(lái)唏噓不已。
“用戶為先”說(shuō)起來(lái)容易,不少企業(yè)家時(shí)刻掛在嘴邊,然而在現(xiàn)實(shí)中,用戶的權(quán)益和體驗(yàn)往往會(huì)在對(duì)利潤(rùn)短期增長(zhǎng)的追逐中被忽視,甚至在各方利益的博弈中被犧牲。單槍匹馬的用戶往往難以與企業(yè)力量抗衡,但用戶會(huì)用腳投票。在長(zhǎng)期“拉鋸”中,企業(yè)要么改變,要么就會(huì)被用戶拋棄。
電商賽道面臨越發(fā)激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局,不僅有眾多傳統(tǒng)購(gòu)物平臺(tái)的比拼,各類直播帶貨平臺(tái)也在迅速搶占市場(chǎng),新興的即時(shí)零售給電商模式帶來(lái)挑戰(zhàn),消費(fèi)者的偏好也在時(shí)時(shí)發(fā)生變化。企業(yè)更需保持敏感,精準(zhǔn)抓住市場(chǎng)風(fēng)向,不斷提升自己的服務(wù)水平。
尤其重要的是,在全民創(chuàng)新的時(shí)代,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下,永遠(yuǎn)不缺新服務(wù)、新平臺(tái)乃至新賽道,能否在堅(jiān)持創(chuàng)新的同時(shí)堅(jiān)守對(duì)用戶的尊重和服務(wù)?畢竟,無(wú)論平臺(tái)以何種模式、心態(tài)站在用戶面前,能讓用戶獲得良好的消費(fèi)體驗(yàn)才是提高消費(fèi)者黏性的王道,是將創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)的必由之路。企業(yè)不應(yīng)“因?yàn)樽叩锰h(yuǎn)而忘記為什么出發(fā)”,也需要從“同行者”走過(guò)的彎路中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。當(dāng)前,網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)銷售低劣產(chǎn)品、廣告滿屏、操作復(fù)雜的情況仍然存在,顧客抱怨之聲不絕。而這正是電商們需認(rèn)真思量并不斷改進(jìn)的方向。
一些企業(yè)憑借良好的服務(wù)獲得了成功,然而規(guī)模擴(kuò)大之后卻出現(xiàn)輕視用戶的現(xiàn)象,這并不少見(jiàn)。一家企業(yè)往往能夠憑借“修煉內(nèi)功”而崛起,也會(huì)因失去“內(nèi)功”而衰敗。應(yīng)牢記用戶為先是企業(yè)發(fā)展圭臬,不是花瓶。想要破局必須重新回到重視“內(nèi)功”的軌道,在迷茫時(shí)多研究用戶需求,在權(quán)衡時(shí)多考慮用戶利益,在傲慢時(shí)多沉下心來(lái)聽(tīng)聽(tīng)用戶的聲音。