【摘要】依據(jù)規(guī)范的服務(wù)評(píng)價(jià)體系對(duì)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行周期性的評(píng)價(jià)，是一種有效的外部監(jiān)督機(jī)制，可以激發(fā)保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力，改善和提升服務(wù)水平。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者與保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)是保險(xiǎn)服務(wù)體系中的三個(gè)關(guān)鍵參與方，三者之間的互動(dòng)為理解保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題提供了綜合的視角，可以構(gòu)建基于三方視角的保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)體系。

【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)業(yè) 服務(wù)評(píng)價(jià) 服務(wù)質(zhì)量 【中圖分類(lèi)號(hào)】F842.4 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

近十幾年來(lái)，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展迅速，取得了巨大的成績(jī)。到2017年，中國(guó)的保費(fèi)總收入已突破3.6萬(wàn)億元，位列全球第三，商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)達(dá)到200余家。但粗放式的經(jīng)營(yíng)管理方式和追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)的擴(kuò)張戰(zhàn)略也給行業(yè)的發(fā)展埋下不少隱患，其中保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量飽受詬病，負(fù)面報(bào)道屢屢出現(xiàn)在各類(lèi)新聞媒體上。保險(xiǎn)公司對(duì)保單數(shù)量和保費(fèi)規(guī)模的一味追求引發(fā)種種保險(xiǎn)服務(wù)亂象，導(dǎo)致保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)聲譽(yù)受損、市場(chǎng)信任度下降，也阻礙了保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。在這種背景下，進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的研究，無(wú)疑具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

首先，依據(jù)規(guī)范的服務(wù)評(píng)價(jià)體系對(duì)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行周期性的評(píng)價(jià)，是一種有效的外部監(jiān)督機(jī)制，可以激發(fā)公司提升服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力，改善和提升服務(wù)水平。其次，開(kāi)展服務(wù)評(píng)價(jià)的過(guò)程也是對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)體系進(jìn)行一次分層式的掃描，有助于幫助公司明確自身服務(wù)水平狀況，深入了解質(zhì)量問(wèn)題的成因，提升服務(wù)“短板”，有效減少糾紛。再次，保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系還是對(duì)現(xiàn)有監(jiān)管制度的有效補(bǔ)充，彌補(bǔ)了監(jiān)管體系中對(duì)“服務(wù)質(zhì)量”約束不足的現(xiàn)狀。最后，依據(jù)統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)由權(quán)威機(jī)構(gòu)所披露的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量信息具有較高的公信力，有助于消除保險(xiǎn)市場(chǎng)上信息不對(duì)稱(chēng)的現(xiàn)狀，便于消費(fèi)者作出理性決策，提升潛在消費(fèi)者群體的購(gòu)買(mǎi)意愿，進(jìn)一步促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

保險(xiǎn)服務(wù)的特征及現(xiàn)行評(píng)價(jià)體系的不足之處

保險(xiǎn)服務(wù)是指保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為社會(huì)公眾提供特定價(jià)值的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，它涵蓋了保險(xiǎn)保障、咨詢申訴、防災(zāi)防損、契約保全、增值服務(wù)等各方面內(nèi)容。保險(xiǎn)業(yè)作為純服務(wù)型行業(yè)，不提供實(shí)物性的產(chǎn)品，其生產(chǎn)過(guò)程與客戶的消費(fèi)過(guò)程高度同步，無(wú)法提前生產(chǎn)及儲(chǔ)存，且質(zhì)量不具有均一性，高度依賴(lài)提供服務(wù)的載體及服務(wù)傳遞的過(guò)程。

保險(xiǎn)服務(wù)的行業(yè)性特征不可忽視。首先，保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)基于專(zhuān)業(yè)的金融知識(shí)和精算技能，對(duì)一般消費(fèi)者而言，很難判斷和比較其真實(shí)價(jià)值進(jìn)而制定消費(fèi)決策。因此，消費(fèi)者只能依賴(lài)外化的直觀指標(biāo)（例如價(jià)格、廣告熟悉程度等）或根據(jù)服務(wù)人員的解釋和說(shuō)明做出選擇。其次，保險(xiǎn)合同的定價(jià)基于客戶如實(shí)披露自身信息，以幫助服務(wù)提供方準(zhǔn)確評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。從保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的角度出發(fā)，核實(shí)客戶的每一條信息無(wú)疑是成本巨大且不可能做到的。這種供需雙方之間信息不對(duì)稱(chēng)的特征，決定了保險(xiǎn)服務(wù)必須以誠(chéng)信為基礎(chǔ)，否則極易引發(fā)逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)。最后，保險(xiǎn)服務(wù)是一種“延期滿足型”的服務(wù)，絕大多數(shù)情況下，消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)一段時(shí)期后，才能予以評(píng)價(jià)。

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)是根據(jù)自己對(duì)未來(lái)服務(wù)的預(yù)期作出選擇，也就是說(shuō)，這種預(yù)期能否實(shí)現(xiàn)具有不確定性。一種可能是大部分保單都不會(huì)經(jīng)歷出險(xiǎn)理賠的環(huán)節(jié)，因此，如何讓這部分客戶感知保險(xiǎn)服務(wù)的價(jià)值且對(duì)未來(lái)維持穩(wěn)定的價(jià)值預(yù)期，就成了保險(xiǎn)服務(wù)必須應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)。另一種可能是出險(xiǎn)理賠的保單，能否在這個(gè)過(guò)程中完成預(yù)期價(jià)值到真實(shí)價(jià)值的轉(zhuǎn)換，達(dá)到客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的期望水平，則是另一種挑戰(zhàn)。保險(xiǎn)服務(wù)的這些特征決定了保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的復(fù)雜內(nèi)涵以及對(duì)其進(jìn)行評(píng)估的難度，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、文化環(huán)境、制度環(huán)境、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、消費(fèi)者成熟度等諸多因素都會(huì)影響質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。

由于我國(guó)新興保險(xiǎn)市場(chǎng)的不成熟與不完善，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)都被視為保險(xiǎn)公司內(nèi)控功能的一部分，由各公司按照自己制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，直到近年來(lái)才成為保險(xiǎn)業(yè)外部監(jiān)管的指標(biāo)之一。2017年中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)首次發(fā)布了對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果。但現(xiàn)有的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中也存在不少問(wèn)題：其一，對(duì)“服務(wù)質(zhì)量”多維度的屬性認(rèn)識(shí)尚不全面，在評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取上更偏重“標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量”的測(cè)評(píng)而忽視“感知質(zhì)量”的評(píng)價(jià)。舉例而言，某兩個(gè)公司的電話呼入接通率都是85%，但并不意味著顧客對(duì)這兩個(gè)公司電話咨詢服務(wù)的“感知質(zhì)量”是相同的；其二，企業(yè)能否提供高質(zhì)量的服務(wù)，不僅僅與服務(wù)傳遞的過(guò)程相關(guān)，還與企業(yè)內(nèi)部為服務(wù)提供的資源和支持相關(guān)?，F(xiàn)有的評(píng)價(jià)體系將關(guān)注點(diǎn)集中在“服務(wù)接觸”環(huán)節(jié)而忽略了公司內(nèi)部的“服務(wù)生產(chǎn)”環(huán)節(jié)。其三，缺乏綜合視角。保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)受到保險(xiǎn)市場(chǎng)成熟度、消費(fèi)者群體對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知、監(jiān)管機(jī)制等多方面的因素影響，應(yīng)采用系統(tǒng)的視角和整合的框架。

構(gòu)建基于三方視角的保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)體系

保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者與保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)是保險(xiǎn)服務(wù)體系中的三個(gè)關(guān)鍵參與方，三者之間的互動(dòng)為理解保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題提供了綜合的視角。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是保險(xiǎn)服務(wù)的供給方，決定了保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)容和傳遞方式。從保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的視角出發(fā)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的主要原因有：產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及定價(jià)缺陷、落后的經(jīng)營(yíng)管理理念、公司管理機(jī)制不規(guī)范等。

保險(xiǎn)消費(fèi)者是保險(xiǎn)服務(wù)體系中的需求方，是保險(xiǎn)服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者和最終評(píng)價(jià)者，消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的理解、認(rèn)知和接受程度是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。與經(jīng)過(guò)上百年發(fā)展已經(jīng)趨于成熟的西方保險(xiǎn)市場(chǎng)不同，我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者還存在保險(xiǎn)理念不足、保險(xiǎn)知識(shí)欠缺等問(wèn)題。這些都加劇了保險(xiǎn)服務(wù)提供方與需求方之間的矛盾。

在促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思路下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)于規(guī)模、利潤(rùn)等硬指標(biāo)的重視以及對(duì)管理、質(zhì)量等軟環(huán)境的忽視，不能不說(shuō)與目前的保險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)亂象有一定程度的關(guān)系。在不成熟和不完善的市場(chǎng)中，監(jiān)管機(jī)構(gòu)往往擔(dān)負(fù)多重職責(zé)，其監(jiān)管思路、監(jiān)管方式都會(huì)對(duì)市場(chǎng)中的供需雙方產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。在制度和環(huán)境建設(shè)上，我國(guó)至今尚未建成有效的保險(xiǎn)市場(chǎng)信用管理體系，對(duì)信息披露、服務(wù)質(zhì)量等行業(yè)基礎(chǔ)性規(guī)范，也只停留在“指導(dǎo)”層面而缺乏相應(yīng)的細(xì)則和必要的監(jiān)督。這些都造成了對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益重視不夠和監(jiān)管不力。基于此，筆者設(shè)計(jì)了包含三個(gè)維度的保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，如左圖所示。

保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的三個(gè)維度是指：一是以監(jiān)管機(jī)構(gòu)（或監(jiān)管機(jī)構(gòu)下屬的職能單位）為評(píng)價(jià)方的“保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)”維度。這是整個(gè)評(píng)價(jià)體系中最基礎(chǔ)的模塊，重點(diǎn)在于為保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)設(shè)定基本的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，因此，這個(gè)維度的評(píng)價(jià)以定量指標(biāo)為主，所有定量指標(biāo)均從與保險(xiǎn)服務(wù)流程相關(guān)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)選取。二是以第三方機(jī)構(gòu)為評(píng)價(jià)方的“保險(xiǎn)客戶感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”維度，重在了解和評(píng)估消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的需求和感受。這個(gè)維度的評(píng)價(jià)以“消費(fèi)者關(guān)注保險(xiǎn)服務(wù)的什么內(nèi)容”以及“保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在滿足消費(fèi)者需求方面表現(xiàn)如何”為主要評(píng)價(jià)內(nèi)容。三是以第三方機(jī)構(gòu)為評(píng)價(jià)方的“保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”維度。重在考察保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為服務(wù)提供支持的內(nèi)部控制與質(zhì)量管理系統(tǒng)，其實(shí)質(zhì)在于評(píng)價(jià)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供持續(xù)的高質(zhì)量服務(wù)的能力。

基于這三個(gè)維度的服務(wù)評(píng)價(jià)體系全面考察了與保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各方面要素，而且層層遞進(jìn)，由最基本的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范到客戶感受，再到持續(xù)發(fā)展與提升，可以更加靈活地適應(yīng)保險(xiǎn)業(yè)不同發(fā)展階段的要求。開(kāi)展服務(wù)評(píng)價(jià)是保險(xiǎn)業(yè)的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)工程，對(duì)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益、推進(jìn)科學(xué)監(jiān)管、提升行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義，必須持續(xù)不斷推進(jìn)。

（作者為北京青年政治學(xué)院管理系副教授）

【參考文獻(xiàn)】

①孫祁祥、朱俊生：《我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展評(píng)價(jià)指標(biāo)探析》，《保險(xiǎn)研究》，2008年第2期。

②鄭偉：《保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)：機(jī)制框架、國(guó)際經(jīng)驗(yàn)與政策建議》，《保險(xiǎn)研究》，2012年第3期。

責(zé)編/溫祖俊 美編/于珊

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