中央金融工作會(huì)議強(qiáng)調(diào)，“堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向”“要加強(qiáng)金融法治建設(shè)，及時(shí)推進(jìn)金融重點(diǎn)領(lǐng)域和新興領(lǐng)域立法，為金融業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航”。

提供大件商品“免息分期”服務(wù)，創(chuàng)業(yè)貸款覆蓋更多人群，日益豐富的商業(yè)健康保險(xiǎn)充實(shí)個(gè)人保障……近年來，在金融服務(wù)供給水平不斷提升的同時(shí)，金融系統(tǒng)深入落實(shí)金融為民理念，制定一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的政策舉措，治理侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象。政策引領(lǐng)下，金融機(jī)構(gòu)圍繞便民利民改進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化服務(wù)，不斷加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。就金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了什么樣的成效，記者進(jìn)行了采訪。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)長(zhǎng)效機(jī)制加快建立，消費(fèi)者滿意度不斷提高

“保險(xiǎn)金直接抵扣醫(yī)療費(fèi)用，省去了整理住院材料、申請(qǐng)保險(xiǎn)理賠、等待保險(xiǎn)金發(fā)放的過程。”不久前，黃女士不慎跌倒，腰部受傷后住院治療，為她承保商業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司與醫(yī)院聯(lián)通服務(wù)平臺(tái)，提供“出院直付”理賠服務(wù)。在黃女士辦理住院費(fèi)用結(jié)算時(shí)，賠付的保險(xiǎn)金2940元在住院費(fèi)中予以抵扣，理賠服務(wù)便捷、快速。

“以前遇到過信用卡打著‘免息’旗號(hào)收取高額手續(xù)費(fèi)的情況，實(shí)際利率并不低。現(xiàn)在，信用卡產(chǎn)品利率展示清楚明白，讓消費(fèi)者用起來更安心。”在北京市朝陽區(qū)從事金融工作的許錦介紹。

金融消費(fèi)更加安心，是不少消費(fèi)者的切身感受。這背后是相關(guān)制度的持續(xù)完善。據(jù)了解，金融管理部門高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，從強(qiáng)化金融知識(shí)教育宣傳、規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為、完善監(jiān)督管理規(guī)則、及時(shí)懲處違法違規(guī)現(xiàn)象等方面，建立行為監(jiān)管框架，著力提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。

今年3月，《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》）正式實(shí)施。對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問題，《管理辦法》提出針對(duì)性要求。例如，明確銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以顯著方式向消費(fèi)者披露產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、利息、收益、費(fèi)用、費(fèi)率、主要風(fēng)險(xiǎn)、違約責(zé)任、免責(zé)條款等可能影響消費(fèi)者重大決策的關(guān)鍵信息；不得進(jìn)行欺詐、隱瞞或者誤導(dǎo)性的宣傳，不得作夸大產(chǎn)品收益或者服務(wù)權(quán)益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等虛假或者引人誤解的宣傳等。針對(duì)“理賠難”，規(guī)定不得拖延理賠、無理拒賠。

業(yè)內(nèi)人士表示，《管理辦法》既全面規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，又注重構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立完善消保審查、信息披露、適當(dāng)性管理、個(gè)人信息保護(hù)、合作機(jī)構(gòu)管控、消保內(nèi)部考核和審計(jì)等工作機(jī)制，構(gòu)筑全方位的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系。同時(shí)，在保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)等方面，作出一系列具體規(guī)定，有利于更全面地保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度辦法不斷修改完善，當(dāng)前和未來工作方向、重點(diǎn)進(jìn)一步明確，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)長(zhǎng)效機(jī)制加快建立，消費(fèi)者滿意度不斷提高。”北京大學(xué)普惠金融與法律監(jiān)管研究基地副主任顧雷說。

“做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、推動(dòng)金融高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，也是維護(hù)金融秩序、確保金融持續(xù)穩(wěn)健運(yùn)行的重要基礎(chǔ)。”國(guó)家金融監(jiān)管總局有關(guān)負(fù)責(zé)人說，要標(biāo)本兼治化解突出矛盾，聚焦人民群眾反映強(qiáng)烈的重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)，整治突出問題，彌補(bǔ)制度短板，建立健全消保長(zhǎng)效機(jī)制。

引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)充分履行主體職責(zé)，多措并舉保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

專家表示，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，要抓住金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任這個(gè)“牛鼻子”，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)充分履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)。

近年來，在政策引領(lǐng)下，各金融機(jī)構(gòu)把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)擺在重要位置，健全消費(fèi)者保護(hù)工作機(jī)制。比如，中國(guó)工商銀行強(qiáng)化系統(tǒng)觀念，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)貫穿業(yè)務(wù)發(fā)展各領(lǐng)域全過程，自覺規(guī)范產(chǎn)品服務(wù)，抓好客戶投訴源頭治理，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶信心，筑牢資金安全“防火墻”。中國(guó)人壽著力構(gòu)建“大消保”格局，搭建起“集團(tuán)統(tǒng)籌、各成員單位主責(zé)、跨條線跨部門協(xié)同、各項(xiàng)制度不斷完善”的消保工作體系，持續(xù)升級(jí)綜合化的產(chǎn)品和服務(wù)，多措并舉保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、提升客戶體驗(yàn)。

業(yè)內(nèi)人士表示，要將消保工作覆蓋日常客戶服務(wù)的全過程，建立從事前預(yù)防、事中管控到事后追溯的管理閉環(huán)體系，在處理糾紛、保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)不斷優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)，健全工作機(jī)制，加大金融科技創(chuàng)新應(yīng)用力度，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。

某商業(yè)銀行建立起零售業(yè)務(wù)反欺詐智能風(fēng)控系統(tǒng)，7×24小時(shí)監(jiān)測(cè)賬戶異常行為，實(shí)現(xiàn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)事件精準(zhǔn)防控。不久前，該系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到客戶王女士在轉(zhuǎn)賬過程中，交易對(duì)象、交易金額、交易設(shè)備均具有可疑特征，銀行迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間提示王女士電信詐騙風(fēng)險(xiǎn)，成功阻斷詐騙行動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年以來，該商業(yè)銀行已累計(jì)通過反詐系統(tǒng)主動(dòng)攔截和勸阻被詐客戶近1300戶，保護(hù)資金近1.7億元。

螞蟻保有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該機(jī)構(gòu)研發(fā)的“理賠大腦”可智能識(shí)別107種醫(yī)療憑證，為消費(fèi)者縮短理賠立案時(shí)效，大幅提高理賠審核效率。以住院醫(yī)療險(xiǎn)為例，保險(xiǎn)公司在螞蟻保平臺(tái)上的4日結(jié)案率達(dá)88%。

“利用金融科技解決用戶痛點(diǎn)，完善全流程理賠體驗(yàn)，對(duì)機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者而言是雙贏的選擇。”中國(guó)人民健康保險(xiǎn)股份有限公司深圳分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人劉駿說。

提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平是金融機(jī)構(gòu)增強(qiáng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要一環(huán)，是金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)自身高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。招聯(lián)首席研究員董希淼認(rèn)為，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)深入理解監(jiān)管重點(diǎn)，積極響應(yīng)監(jiān)管要求，不斷強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營(yíng)水平，充分履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，提高服務(wù)效能，贏得良好信譽(yù)，促進(jìn)自身的高質(zhì)量發(fā)展。

金融服務(wù)適老化升級(jí)持續(xù)推進(jìn)，對(duì)新市民等群體的金融服務(wù)力度不斷加大

為了讓百姓更充分、更公平地享受金融服務(wù)，近年來，金融服務(wù)適老化升級(jí)持續(xù)推進(jìn)，為新市民等群體提供的金融服務(wù)力度也不斷加大。

不少老年人仍有使用紙質(zhì)存折的習(xí)慣，為更好滿足老年人辦理業(yè)務(wù)需要，有的銀行在網(wǎng)點(diǎn)加大可受理存折業(yè)務(wù)的自助設(shè)備配置量，同時(shí)為行動(dòng)不便的老年客戶提供上門服務(wù)。結(jié)合部分老年人使用手機(jī)辦理業(yè)務(wù)困難的情況，有的保險(xiǎn)公司實(shí)施線上服務(wù)平臺(tái)適老化改造，面向老年人推出“保險(xiǎn)服務(wù)代辦”功能，老年人可授權(quán)親友代為辦理理賠業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)增值業(yè)務(wù)和查詢保險(xiǎn)信息。有的保險(xiǎn)公司電話客服可主動(dòng)為老年客戶接入人工坐席，提供個(gè)性化服務(wù)。

2021年，原銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》，指導(dǎo)和推動(dòng)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)提升適老化服務(wù)水平。

“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極落實(shí)相關(guān)要求，尊重老年人使用習(xí)慣，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、保留和改進(jìn)人工服務(wù)，升級(jí)智能設(shè)備、手機(jī)APP，探索開發(fā)適老化產(chǎn)品等，積極融入老年友好型社會(huì)建設(shè)。”董希淼說。

新市民金融服務(wù)不斷優(yōu)化完善。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行有關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，結(jié)合新市民對(duì)就業(yè)、住房、醫(yī)療、教育、養(yǎng)老等多方面的需求，農(nóng)行提出“521”方案，即做好基礎(chǔ)權(quán)益、醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老金融、教育培訓(xùn)、“反欺詐”宣傳這5方面保障，加大信貸投入并優(yōu)化創(chuàng)業(yè)就業(yè)金融支持產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)提供一體化優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。不少保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)則為網(wǎng)約車司機(jī)、外賣騎手、網(wǎng)店店主等群體創(chuàng)新推出專屬保險(xiǎn)產(chǎn)品。

據(jù)記者了解，監(jiān)管部門也將加快完善適當(dāng)性管理體系，健全信息披露制度，構(gòu)建各類金融產(chǎn)品和服務(wù)的適當(dāng)性操作標(biāo)準(zhǔn)，確保把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品通過適當(dāng)?shù)那冷N售給適當(dāng)?shù)目蛻簟?/p>

消費(fèi)者教育宣傳工作持續(xù)加強(qiáng)。9月15日至10月15日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局等部門聯(lián)合開展2023年“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”活動(dòng)。金融監(jiān)管總局、中國(guó)人民銀行、中國(guó)證監(jiān)會(huì)等部門指導(dǎo)各金融機(jī)構(gòu)集中開展“進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈”的教育宣傳，下沉教育宣傳重心，貼近金融消費(fèi)者，圍繞日常生活涉及的服務(wù)場(chǎng)景和高頻事項(xiàng)，用群眾喜聞樂見的方式，多渠道、多形式開展金融教育宣傳。

“加大力度普及金融知識(shí)、提示金融風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)廣大金融消費(fèi)者學(xué)金融、懂金融、信金融、用金融，有利于提高消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益的能力。同時(shí)，有利于引導(dǎo)百姓樹立理性消費(fèi)投資觀念，結(jié)合自身實(shí)際需求和經(jīng)濟(jì)狀況合理進(jìn)行金融消費(fèi)，營(yíng)造更好的金融消費(fèi)氛圍。”董希淼說。