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建設(shè)銀行:適老服務(wù)交出溫暖答卷

建設(shè)銀行積極開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動,深入探索實(shí)踐銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化升級改造,為切實(shí)提升老年客戶的獲得感注入溫暖力量。2021年6月,建設(shè)銀行在北京傾力打造安華支行營業(yè)部、長安支行營業(yè)部、齊園路支行、朝陽北路支行、菜市口南街支行、架松支行6家“適老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”,并全部通過北京國家金融科技認(rèn)證中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,成為全國首批“適老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”。

為更好滿足人民群眾對銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的需求,建設(shè)銀行持續(xù)做實(shí)做細(xì)為老年人服務(wù)的各項(xiàng)工作,尤其是著力推動解決老年人在金融領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難,從“四個聚焦”精準(zhǔn)發(fā)力,著力為老年客戶群體辦實(shí)事、解難題。一是聚焦服務(wù)提升和流程優(yōu)化,踐行新金融理念,不斷擴(kuò)寬金融服務(wù)范圍,創(chuàng)新豐富線上和線下渠道服務(wù)功能,優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程;二是聚焦地區(qū)和客群特點(diǎn),因地制宜豐富“勞動者港灣”服務(wù)內(nèi)容和功能,打造“適老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”,積極開展敬老、愛老、尊老主題公益活動;三是聚焦金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中補(bǔ)充適老化、無障礙金融服務(wù)等內(nèi)容,不斷提升服務(wù)規(guī)范性和統(tǒng)一性;四是聚焦金融風(fēng)險(xiǎn)防范,通過多種形式向老年人普及銀行金融知識、消保知識,提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識。

服務(wù)量身定制,細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)愛

建設(shè)銀行深入調(diào)研老年客戶需求,完善適老化軟硬件配置,總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),升華服務(wù)理念,以客戶體驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)自身成果。

昆明官渡支行營業(yè)室是建行云南省分行打造的首家“銀發(fā)”特色服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。營業(yè)廳內(nèi)細(xì)微之處透露著對老年群體的關(guān)愛——休息區(qū)域,備有熱水,放大鏡、老花鏡隨手可??;網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū),配有移動填單臺,大堂經(jīng)理隨時幫助老人使用智慧柜員機(jī),還有為老年人特別印制的超大字號《防騙手冊》。

昆明官渡支行承擔(dān)屬地社保代發(fā)職能,日常到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年人占近7成,網(wǎng)點(diǎn)提出服務(wù)老年客戶“九點(diǎn)服務(wù)法”。此外,營業(yè)室還針對具有特殊需求的老年客戶提供“五個一服務(wù)”:一杯熱茶、一個口罩、一個傘套、一塊毛巾、一盞明燈,并在有條件的網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)服務(wù)人員,為老年客戶群體提供熱情細(xì)致周到的服務(wù)。

目前,云南省分行共有86個銀發(fā)網(wǎng)點(diǎn),全轄各網(wǎng)點(diǎn)正積極改善適老服務(wù)設(shè)施,強(qiáng)化服務(wù)資源保障,提升老年客戶滿意度和服務(wù)體驗(yàn)。

深耕數(shù)字金融,賦能科技助老

為幫助老年客戶更好地適應(yīng)金融數(shù)字化,建設(shè)銀行積極響應(yīng)人民銀行及監(jiān)管要求,堅(jiān)持智能創(chuàng)新和傳統(tǒng)服務(wù)“兩條腿”走路,為老年群體帶來更加智能化、人性化的服務(wù)體驗(yàn)。推出適老版手機(jī)銀行,頁面極簡、字體超大、功能齊全,提升老年客戶線上金融服務(wù)使用體驗(yàn);適老化改造后的智慧柜員機(jī)在識別客戶后,如年齡在60歲以上,會自動彈屏提示客戶點(diǎn)擊切換“關(guān)愛模式”大字體菜單,密碼輸入環(huán)節(jié)延長至60秒,并提供“小話筒”語音輸入、“小喇叭”語音播報(bào)、屏幕“放大鏡”等輔助小工具,同時,為老年客戶打造專屬關(guān)愛版轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)流程,提供操作指引、文字提示等一系列智能引導(dǎo)服務(wù)功能;為方便行動不便、乘坐輪椅的老年客戶,北京安華支行營業(yè)部等網(wǎng)點(diǎn)推出坐式智慧柜員機(jī),網(wǎng)點(diǎn)工作人員和老年客戶對面而坐,實(shí)現(xiàn)分屏同步指導(dǎo),有效降低代客操作風(fēng)險(xiǎn),保護(hù)老年客戶隱私安全。

湖南長沙東風(fēng)路支行員工細(xì)心引導(dǎo)持有智能手機(jī)的老年客戶,耐心講解如何通過手機(jī)APP查詢明細(xì)、查看余額和轉(zhuǎn)賬,幫助客戶正確、安全地使用智能設(shè)備。同時,還細(xì)心指導(dǎo)老年客戶如何便利地使用手機(jī),如何出示健康碼和行程碼,協(xié)助客戶設(shè)置完成快捷出示雙碼,解答老年客戶對第三方支付軟件交易的疑惑。

架好服務(wù)橋梁,打通“最后一公里”

對因特殊情況無法親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶,建行網(wǎng)點(diǎn)人員在仔細(xì)了解核實(shí)客戶情況及需求后,開辟綠色通道,提供專屬解決方案,借助“龍易行”“建行到家”等工具將銀行金融服務(wù)送上門,解決客戶燃眉之急。

老年客戶遇到疑難金融業(yè)務(wù)問題,通過電話就能得到解答。建行優(yōu)化電話渠道服務(wù)流程,通過智能識別老年客戶,為老年客戶提供“一語直達(dá)”“一鍵直達(dá)”人工服務(wù)快捷入口,簡化人工服務(wù)業(yè)務(wù)流程,提升人工服務(wù)優(yōu)先級,平均接通速度提升50%;組建老年客戶專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì),為老年客戶提供7×24小時服務(wù),在服務(wù)過程中根據(jù)客戶實(shí)際情況調(diào)整語速,使用更適合老年客戶的語言表達(dá)。同時,還創(chuàng)建老年客群知識專題,繪制知識地圖,內(nèi)容包括電子渠道老年客戶相關(guān)功能介紹、老年客戶專屬產(chǎn)品等,為服務(wù)老年客群提供知識保障。

建行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員還主動擔(dān)任周邊社區(qū)的志愿者,成立社區(qū)服務(wù)小分隊(duì),積極組織敬老、愛老活動,幫助轄區(qū)內(nèi)的孤寡老人和有困難家庭,將溫暖和關(guān)愛送進(jìn)千家萬戶。

讓交流更無礙,讓服務(wù)更有愛

為方便行動不便的老年人更為“順暢”地到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù),建設(shè)銀行聚焦特殊需求群體,優(yōu)化無障礙服務(wù),打造無障礙服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn),推進(jìn)無障礙硬件配置,加強(qiáng)員工無障礙服務(wù)技巧培訓(xùn),制定特殊客戶服務(wù)指引等,讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)觸達(dá)每一位客戶。

上海盧灣支行營業(yè)部是建行傾力打造的“無障礙服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”,網(wǎng)點(diǎn)通過信息化手段與精細(xì)化設(shè)計(jì),將智能化助殘、助老設(shè)備廣泛應(yīng)用于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系,打造全程無障礙服務(wù)環(huán)境。網(wǎng)點(diǎn)入口細(xì)致平穩(wěn)的無障礙坡道、內(nèi)外雙開的感應(yīng)電子門,方便行動不便的客戶出入;無障礙服務(wù)便民臺上,盲文簽名卡、盲文名片、色弱鏡、振動牌、助聽器等各類工具一應(yīng)俱全,行動不便的老年人、殘障人士等均能找到適合自己的“幫手”。

通過專業(yè)化打造,上海盧灣支行營業(yè)部內(nèi)部無障礙電子銀行體驗(yàn)區(qū)、無障礙自助取款機(jī)和低位叫號機(jī),給予殘障人士合理的高度和空間;獨(dú)立的無障礙洗手間配有觸感語音提示器,能準(zhǔn)確引導(dǎo)盲人用戶使用;公眾教育區(qū)的智能電子觸摸屏底部均設(shè)置愛心鏈接并配置可伸縮電容筆,方便殘障人士操作。

此外,該網(wǎng)點(diǎn)還將適老化服務(wù)、無障礙服務(wù)納入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)管理,專門面向特殊群體出臺一系列統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)細(xì)則,讓交流更無礙,讓服務(wù)更有愛。

加強(qiáng)反詐知識宣傳,守好老年客戶“錢袋子”

寧波鎮(zhèn)海茗園支行在浙江省寧波市鎮(zhèn)海茗園社區(qū)開展以防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙為主題的普及金融知識宣傳活動,工作人員向老年居民朋友介紹當(dāng)前常見的詐騙方式以及應(yīng)對措施。

寧波鎮(zhèn)海茗園支行周邊社區(qū)多、醫(yī)院多,老年客戶數(shù)量較多,養(yǎng)老金融服務(wù)需求大?;诖?,該網(wǎng)點(diǎn)立足服務(wù)長者,致力打造“銀齡幸福+”養(yǎng)老金融服務(wù)樣板,不僅與社區(qū)聯(lián)動定期開展金融知識宣傳,還創(chuàng)新性地在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置長者服務(wù)專區(qū),配備便民藥箱、雨具、口罩和老年人喜歡的書籍,讓老年客戶感受建行溫暖。針對老年客戶不容易識別電信詐騙的情況,老年客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時,員工習(xí)慣多問一句“和收款人是什么關(guān)系?轉(zhuǎn)賬用途是否清楚?”,“多問一句”成為員工的習(xí)慣,以幫助老人守好“錢袋子”。為讓廳堂服務(wù)更走心,網(wǎng)點(diǎn)還會定期舉辦反假貨幣、投資理財(cái)、防詐騙等方面的金融知識普及宣傳,做老年客戶的知心人。

建設(shè)銀行高度重視老年客戶金融宣教工作,建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育長效機(jī)制,充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳主陣地作用,通過廳堂微沙龍、知識講座、消費(fèi)者保護(hù)宣傳教育片等形式,組織開展“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”“普及金融知識,守住‘錢袋子’”“防范非法集資宣傳月”“普及金融知識萬里行”“勞動者港灣惠萬家”等主題豐富的知識宣教活動。今年上半年,全行線上線下共發(fā)放金融宣教宣傳資料約2992萬份,組織宣教活動超過10萬場,累計(jì)觸及消費(fèi)者約3億人次,有效提升老年客群等金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)以及對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力。數(shù)據(jù)來源:中國建設(shè)銀行

[責(zé)任編輯:潘旺旺]
標(biāo)簽: 中國建設(shè)銀行   適老服務(wù)