黨的十八大以來，我國基層社會治理方式和手段不斷創(chuàng)新，基層社會治理體系日益完善，基層治理能力不斷提高，為成功防范化解各種風險挑戰(zhàn)、統(tǒng)籌推進新冠肺炎疫情防控和經濟社會發(fā)展等提供了堅實支撐。推進國家治理體系和治理能力現代化，基層社區(qū)治理只能加強、不能削弱。要加強黨的領導，推動黨組織向最基層延伸，健全基層黨組織工作體系，為城鄉(xiāng)社區(qū)治理提供堅強保證。“遠親不如近鄰，近鄰要做睦鄰”。北京市朝陽區(qū)東風鄉(xiāng)（地區(qū)辦事處）在成功試行“黨建引領國有物業(yè)企業(yè)兜底老舊小區(qū)物業(yè)服務”的基礎上，繼續(xù)深耕物業(yè)服務領域的社區(qū)治理創(chuàng)新，開展了由本鄉(xiāng)集體物業(yè)企業(yè)進駐其他老舊小區(qū)進行物業(yè)管理服務的“睦鄰物業(yè)”工作試點，走出了一條契合實際、彰顯特色的基層社區(qū)治理創(chuàng)新之路。
北京市朝陽區(qū)東風鄉(xiāng)（地區(qū)辦事處）位于朝陽區(qū)中部、東四環(huán)北路東側，CBD輻射區(qū)，面積7.38平方公里，下轄4個行政村、10個社區(qū)，常住人口約7.6萬。鄉(xiāng)黨委、政府在基層社區(qū)治理工作中，以實干的精神、創(chuàng)新的勇氣，積累了豐富的管理經驗，獲得了諸多成功的案例，東風鄉(xiāng)（地區(qū)辦事處）被中國人民大學公共管理學院選為教學實踐基地。據了解，“睦鄰物業(yè)”的工作模式主要包括：在鄉(xiāng)黨委、政府的倡導下,成立由本地居民為員工的集體性質的鄉(xiāng)直屬物業(yè)企業(yè)，在小區(qū)物業(yè)管理委員會的監(jiān)督下，接手老舊小區(qū)物業(yè)進行物業(yè)管理服務，有效整合相關職能部門、小區(qū)居民與轄區(qū)單位共同參與社區(qū)治理，建設互信、互助、互動、互愛，共商、共建、共治、共享的睦鄰友好生活社區(qū)，使老舊小區(qū)環(huán)境面貌和居民居住體驗得到質的提升。
堅持問題導向，直面基層治理諸多挑戰(zhàn)
東風鄉(xiāng)轄區(qū)社區(qū)結構、人口組成多樣性明顯，社會服務與管理面臨著許多新的問題，如國際化社區(qū)管理問題、回遷社區(qū)管理及農民市民化問題、老舊小區(qū)管理問題等，是中國基層社會工作研究可供探索的樣本，也為東風鄉(xiāng)創(chuàng)新基層社會治理提供了“實踐沃土”。
老舊小區(qū)物管滯后，諸多問題亟待解決。石佛營東里小區(qū)和東里128號院、石佛營西里小區(qū)、紫蘿園小區(qū)西三樓均建于上世紀九十年代，基礎設施老化問題嚴重，是典型的老舊小區(qū)。長期以來，由于原房屋管理部門人手不足、資源匱乏等問題，造成環(huán)境臟亂，突發(fā)設備故障、斷電、跑水等現象時有發(fā)生，小區(qū)居民頗有怨言。4個老舊小區(qū)的物業(yè)管理問題，已成為全鄉(xiāng)“12345”市民服務熱線投訴的主要來源，問題的解決迫在眉睫。
多年培育優(yōu)勢突出，睦鄰物業(yè)具備能力。2014年3月，在鄉(xiāng)黨委、政府的倡導下，鄉(xiāng)直屬的集體性質的物業(yè)企業(yè)——東星苑物業(yè)管理有限公司成立，員工基本來自東風本鄉(xiāng)本土的居民。這些員工，生在東風，長在東風，又工作在東風，是實實在在為自己、為父老鄉(xiāng)親服務，在心理感情、責任心等方面，是名副其實的“東風主人”，愿意為全鄉(xiāng)百姓貢獻力量，也成為基層社會治理和物業(yè)服務的參與者、見證者。
公司成立以來，已在東風鄉(xiāng)服務4個項目，在完成了本地村民回遷樓社區(qū)——東風苑社區(qū)內三個園區(qū)12棟住宅樓房屋設備接收及居民辦理入住等工作之后，管理住宅房屋3368套，覆蓋人群約9000人，管理總面積約40萬左右平方米，企事業(yè)單位覆蓋人群約300人，管理總面積約4萬平方米。經過7年多的工作實踐，東星苑物業(yè)公司積累了豐富的管理服務經驗，取得了一系列物業(yè)服務相關證書，獲得了國家三級資質，全面具備了接管老舊小區(qū)物業(yè)管理的能力。
站穩(wěn)人民立場，以貼心服務贏得民心
“治國有常，而利民為本”，黨和國家的方針政策能不能貫徹好、落實好，事關每一位老百姓的切身利益。東風鄉(xiāng)始終堅持以人民為中心、始終站穩(wěn)人民立場，切實提高基層特別是村（社區(qū)）服務能力，著力解決人民群眾操心事、煩心事、揪心事，不斷提升轄區(qū)內特別是老舊小區(qū)居民的獲得感、幸福感、安全感。
民有所呼，我有所應，直屬物業(yè)入駐老舊小區(qū)。老舊小區(qū)居民飽受物業(yè)管理落后等問題的困擾，“12345”熱線投訴不斷，鄉(xiāng)黨委、政府看在眼里，急在心上，全面解決老舊小區(qū)物業(yè)管理難題，已經刻不容緩。2020年12月，根據《北京市物業(yè)管理條例》的有關規(guī)定，鄉(xiāng)黨委經過深入調研、多方考量，協(xié)調促成東星苑物業(yè)公司接管石佛營東里、石佛營西里、紫蘿園社區(qū)老舊小區(qū)的物業(yè)管理工作，規(guī)定在各小區(qū)業(yè)委會（物管會）監(jiān)督下，按照“黨委領導、政府主導、居民自治、多方參與、協(xié)商共建、科技支撐”的工作原則，針對每個老舊小區(qū)的特點，制定符合老舊小區(qū)實際情況的物業(yè)管理服務方案。按照“先嘗后買”的方式為業(yè)主提供物業(yè)服務，待試用期過后，社區(qū)黨委將引領居委會協(xié)助小區(qū)物管會，廣泛聽取業(yè)主意見和建議，并組織業(yè)主共同決定物業(yè)公司的選聘、服務標準、物業(yè)收費標準、協(xié)議簽訂等事項。
準備工作就緒后，2021年1月1日，東星苑物業(yè)正式入駐三個社區(qū)的相關小區(qū)，正式開展物業(yè)服務工作。這一舉措，既充分貫徹了《北京市物業(yè)管理條例》，讓老舊小區(qū)居民享受社會發(fā)展紅利，也有效引導了業(yè)主參與和決策基層公共事務，探索小區(qū)業(yè)主自我管理、自我服務、自我監(jiān)督的新路徑。同時，“先嘗后買、民主決策”的服務方式，也讓業(yè)主倍感踏實，吃下了“定心丸”。
熱情周到、專業(yè)規(guī)范，貼心服務贏得民心。入駐前，東星苑物業(yè)公司及時與房管局六所進行了無縫對接，摸清底數后，針對4個老舊小區(qū)物業(yè)管理特點，分別制定了有針對性的物業(yè)管理服務實施方案。入駐后，公司迅速建立了適合每個老舊小區(qū)的物業(yè)管理體系，在環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護、綠化養(yǎng)護、房屋設備設施安全管理、消防安全以及物業(yè)管理制度與檔案、資料管理等方面都制定了詳細的標準，各部門各司其職，標準化、專業(yè)化的物業(yè)管理服務有序展開。
在最初的“開荒”工作中，工作人員冒著嚴寒，反復清理小區(qū)院內、樓體上的水泥漿塊、油漆、玻璃膠、水污、銹跡等陳年污垢，在為期10天的清理過程中，共清掃擦墩48棟樓道、擦拭251個樓門的設備設施、深度保潔28部電梯轎廂、清理垃圾和枯枝落葉200多袋，組織收運清理各類垃圾雜物15車、150多噸。全面接管后，工程維修人員定期對設施設備進行巡查、巡檢，發(fā)現問題立即處置，同時建立和完善了設施設備檔案。保潔人員每天對小區(qū)居民樓進行多次清掃，兩次垃圾清運，1—2次消殺；隨時清撿居民樓外綠地的白色垃圾；對公共設施、分類垃圾桶站周邊定期清理，對垃圾桶也會定期深度清理；健身器材每天擦拭2次；園林綠化隊對園區(qū)內種植區(qū)域的垃圾雜物進行了集中清理，樹木病枝以及多年未修剪的樹枝也及時進行了修剪，共清理清運枯枝、樹葉、雜物、垃圾幾十車。為了營造良好的停車環(huán)境和秩序，物業(yè)公司還因地制宜，合理規(guī)劃，對石佛營西里、東里、128號院集中辦理了停車證，截至目前，共發(fā)證1357個。進駐5個月時，共清理大件垃圾55車，建筑垃圾152車。公共區(qū)域干凈了、停車方便有序了、綠地花園美了、樓道亮了、小廣告沒有了、新增了殘疾人無障礙設施……東星苑物業(yè)公司入駐以來，帶給4個老舊小區(qū)翻天覆地的環(huán)境變化，靠苦干和實干贏得了民心。
黨建引領、社區(qū)配合，集聚力量共建家園。東風鄉(xiāng)轄區(qū)內社區(qū)黨委充分發(fā)揮黨建引領作用。4個老舊小區(qū)所在的石佛營東里、石佛營西里、紫蘿園社區(qū)黨委，本著共商、共治、共享、共贏的目標，指導各小區(qū)業(yè)委會（物管會）與東星苑物業(yè)公司，定期組織業(yè)主代表召開溝通會，及時掌握業(yè)主對新物業(yè)實施工作的意見，引導廣大業(yè)主積極參與基層公共事務。
各社區(qū)還把基層工作與物業(yè)服務有機融合起來，組織業(yè)主中的黨員與物業(yè)工作人員一起開展社區(qū)公益、隱患排查、環(huán)境保護、科普宣傳、關愛空巢老人等活動；一起傳遞黨的聲音，收集社情民意，解決群眾問題，把物業(yè)服務打造成了聯(lián)系群眾的工作紐帶，將推廣落實《北京市物業(yè)管理條例》融入了基層民生。在共同建設美好家園的過程中，鄉(xiāng)機關、社區(qū)干部，4個老舊小區(qū)業(yè)主與物業(yè)企業(yè)員工增進了了解、加深了感情，成為“建設家園、愛護家園”的“合伙人”。 以紫蘿園社區(qū)為例，在物業(yè)入駐前期，社區(qū)黨委經過充分調研，采取了一系列措施。首先，引導物業(yè)著手解決了一批居民最為關注的問題，例如修坡道、刷樓道門等（此類工程投資小，還能使居民直觀感受到新物業(yè)進駐以后樓里的變化），以此提升居民對物業(yè)的滿意度；其次，充分發(fā)揮樓院支部和“三支隊伍”作用，讓支部書記調動黨員，黨員帶動志愿者，志愿者聯(lián)系其他居民，從而形成基層治理力量全動員，支部書記或樓門長就是樓院的“大家長”，讓居民有訴求首先愿意跟他們說，做到有事不出社區(qū)不出樓就能化解；除此之外，社區(qū)還安排專人將精心挑選物業(yè)的工作照片發(fā)至居民微信群中，營造物業(yè)兢兢業(yè)業(yè)的良好形象，增進了雙方的理解與感情。在簽訂合同階段，社區(qū)在安排社工帶領樓院支部、物管會和“三支隊伍”分為6組入戶投票（入戶簽）的同時，另安排包樓社工負責電話通知出租房房主投票（電話簽），并對多次入戶或聯(lián)系不上的房主在房屋門上貼條告知，確保全體業(yè)主全知曉、全參與，提升參與率和同意率。
經過了半年的艱苦努力，捷報終于一一傳來。2021年6月9日，在紫蘿園社區(qū)“西三樓”小區(qū)的民主投票中，東星苑物業(yè)公司贏得了88.83%業(yè)主的認可，紫蘿園“西三樓”小區(qū)率先成為了東星苑物業(yè)公司第一個成功簽約的老舊小區(qū)。石佛營西里小區(qū)緊隨其后，一切程序順利完成之后，在7月28日與東星苑物業(yè)公司成功簽訂物業(yè)管理合同，標志著東星苑物業(yè)公司正式進駐石佛營西里小區(qū)，全面接管物業(yè)管理工作。7月30日，石佛營東里小區(qū)和東里128號院將同時與東星苑物業(yè)公司簽訂物業(yè)管理合同，標志著4個老舊小區(qū)全部正式接納東星苑物業(yè)公司成為小區(qū)的物業(yè)管理單位。東星苑物業(yè)公司成功接管4個老舊小區(qū),為實現全鄉(xiāng)物業(yè)管理的規(guī)范化、法治化奠定了基礎。
五大舉措齊發(fā)力，打造基層社區(qū)治理樣板
第一，鄉(xiāng)情紐帶，鄰里情深。因公司員工多數為土生土長的東風人，員工和業(yè)主之間有著天然的認同感和同理心，公司制定的“把小區(qū)當成自己的家，把業(yè)主的事當成自己的事”這一工作要求，得到了所有員工的認同和不折不扣的落實。
在公司入駐后的第一個春節(jié)，物業(yè)公司聯(lián)合各社區(qū)黨委為三個社區(qū)的管轄樓院裝飾了鮮艷的國旗、喜慶的紅燈籠、春聯(lián)，營造了歡樂祥和的節(jié)日氛圍，讓居民們歡歡喜喜過春節(jié)。公司秩序部員工主動陪伴行動不便的陳老先生到石佛營西里社區(qū)醫(yī)院看病取藥，老人感動之余，向公司贈送“創(chuàng)和諧家園，保四鄰平安”錦旗以示感謝。石佛營西里社區(qū)81歲高齡老人楊文發(fā)對公司員工親人般的服務深感滿意，特地賦詩一首“物業(yè)管理特別好，如此負責實難找。從業(yè)人員兼盡職，一絲不茍作清掃。樓內走廊空前凈，室外道上無亂草。居民心里亮堂堂，深謝員工與領導。”送到公司并高聲誦讀，對東星苑物業(yè)公司入駐以來提供的物業(yè)服務表示高度的贊賞。入駐半年，員工們隨時隨地幫助老人、孩子、弱勢群體，拾金不昧等已成為常態(tài)，公司上下收獲表揚無數，以“貼心、耐心、熱心、誠心、細心、安心”的服務理念和行動，與業(yè)主建立了親人般的感情。
第二，就近居住，行動迅速。由于公司員工大多都在本鄉(xiāng)本土居住，家與崗位步行距離基本在15分鐘左右，這就為應急處置提供了極為有利的條件。即使在節(jié)假日期間，公司也能保證各個崗位人手充足，極大提升了所服務小區(qū)“接訴即辦”的響應率、解決率和滿意率。
2021年1月8日早7：50，石佛營東里社區(qū)128號院地下停車庫水管突發(fā)爆裂，雖然還沒到上班時間，公司從總經理到保安、保潔，各部門工作人員聞訊后在半小時內迅速集結，不顧嚴寒，踩著冰水進行搶修、清理，在身上結滿了冰碴的情況下，經過4個多小時緊張有序的工作，終于修好了水管，徹底清理了積水和堅冰，第一時間保障了居民的正常用水和房屋安全。2021年6月25日晚22:33，狂風暴雨突降，公司石佛營項目部接報西三樓107樓17層樓道內有大量積水，工程、秩序部立即趕往現場處理，在最短時間內將樓內積水清理干凈，受到業(yè)主的高度贊揚。
第三，直屬企業(yè)，政令暢達。東星苑物業(yè)是東風鄉(xiāng)的直屬企業(yè)，歸鄉(xiāng)政府直接領導。公司領導層政治素質高，作風過硬，既重視企業(yè)的經濟效益，又重視企業(yè)的社會效益，工作中能做到與屬地政府思想統(tǒng)一、行動統(tǒng)一、令行禁止，確保各項目標任務圓滿完成，在內部的黨建引領、管理職責上，均體現了“紅”的底色，是典型的“紅色物業(yè)”、政府的得力助手。
2021年1月22日，京哈高鐵北京朝陽站正式開通運營。一時間，東風鄉(xiāng)轄區(qū)內人流如織，賓客云集。東風鄉(xiāng)作為朝陽站屬地，成為了北京的又一個新門戶、新窗口。為了積極向四方賓客展示北京良好形象，為國家重點工程增光添彩，東星苑物業(yè)公司積極響應鄉(xiāng)領導的號召，組織發(fā)動員工將高鐵站周邊道路、綠地、圍墻整修一新，有力保障了周邊環(huán)境的整潔優(yōu)美。公司還發(fā)揮專業(yè)特長，主動著手解決了一大批與居民利益息息相關的民生問題。在做好疫情防控工作的同時，公司各分部還陸續(xù)開展老舊小區(qū)民意大調查、環(huán)境問題的摸排和整治工作；召集召開了居民議事會，著手解決石佛營東里社區(qū)停車公司收費不合理、管理不到位問題；組織工程技術人員加班加點，將石佛營西里小區(qū)各樓層的公共區(qū)域照明設施整修一新；還修好了石佛營東里、石佛營西里小區(qū)路燈，困擾周邊居民多年的問題得到徹底解決……這一系列暖心的舉動，極大增強了居民對公司的認同感。
第四，整合資源，形成合力。為了最大限度整合資源，加強物業(yè)企業(yè)的戰(zhàn)斗力，根據《北京市物業(yè)管理條例》的有關規(guī)定，鄉(xiāng)黨委構建了黨建引領社區(qū)治理框架下的物業(yè)管理體系，組織各基層黨組織，機關各職能部門共同為包括東星苑物業(yè)在內的物業(yè)企業(yè)參與全鄉(xiāng)基層治理“保駕護航”。
鄉(xiāng)黨委建立“社區(qū)吹哨、科室報到”工作機制，明確各職能部門工作職責，結合12345市民服務熱線物業(yè)管理投訴情況，給群眾長期反映的突出問題建立臺賬，掛賬督辦。信訪司法辦公室圍繞物業(yè)管理等相關主題，開展物業(yè)相關法律知識集中講座2次，針對東星苑物業(yè)入駐老舊小區(qū)開展專場咨詢2次，針對物業(yè)糾紛問題、業(yè)委會糾紛等問題提供專業(yè)法律咨詢17件次，為物業(yè)企業(yè)參與基層社區(qū)治理提供了專業(yè)的法律保障；綜合執(zhí)法隊對環(huán)境臟亂差等問題開展專項整治，做好生活垃圾分類管理；平安建設辦積極推進平安智慧小區(qū)建設，對亂停亂放、私裝地鎖、群租房等行為加大綜合執(zhí)法力度，及時排查消除老舊管線、電梯、消防設施等存在的安全隱患；城鄉(xiāng)建設辦對業(yè)委會（物管會）開展培訓指導，不斷提升業(yè)委會（物管會）履職能力；黨群辦組織成立并鼓勵各物業(yè)企業(yè)加入鄉(xiāng)物業(yè)服務聯(lián)盟……
在落實“門前三包”過程中,形成了具有東風特色的“六包”（包衛(wèi)生、包整潔、包綠化、包設施、包安全、包秩序）責任制。各方依托“六包”責任制中“動員社會、發(fā)動群眾”核心理念，持續(xù)強化“只有負責任，才能是主人”的思想認同，為共商共建共治共享奠定了堅實的基礎。
第五，促進就業(yè)，維護穩(wěn)定。東星苑物業(yè)公司目前有員工300多名，絕大多數為東風鄉(xiāng)在城市化進程中，因拆遷上樓而成為新市民的農民。就業(yè)是民生之本，失地農村勞動力就業(yè)是一項事關經濟社會改革、發(fā)展和穩(wěn)定大局的系統(tǒng)工程。
針對回遷農民因知識技能欠缺不易再就業(yè)、或因一次性獲得巨額補償款不愿再就業(yè)的具體情況，東風鄉(xiāng)黨委因地制宜，召集回遷農民成立了東星苑物業(yè)公司，既滿足了回遷樓小區(qū)物業(yè)管理的需要，又方便了他們在本鄉(xiāng)本土就近就業(yè)，極大提升了他們的就業(yè)熱情?？吹轿羧盏慕址秽従釉谂嘤柡蟪蔀榱宋飿I(yè)公司員工，很多回遷群眾受到感染，紛紛到東星苑物業(yè)公司或者其他部門就職，大大提升了回遷農民的再就業(yè)率。大家在工作單位掌握了就業(yè)技能，獲得了養(yǎng)老保險，形成穩(wěn)定收入來源，從待就業(yè)的失地農民變成了擁有一技之長、生活安定、就業(yè)穩(wěn)定、全方位融入城市的新市民。僅從東星苑物業(yè)公司一家來說，300多名員工后面就是300多個回遷農民的家庭，300多人的就業(yè)穩(wěn)定，極大促進了全鄉(xiāng)社會環(huán)境的安定，東星苑物業(yè)已成為促進一方和諧穩(wěn)定的“蓄水池”。近日，北京東星苑物業(yè)管理有限責任公司以市級第十名、區(qū)級第二名的好成績被評為“北京市城鄉(xiāng)社區(qū)共建先進集體”。
近日，中共中央、國務院印發(fā)《關于加強基層治理體系和治理能力現代化建設的意見》(以下簡稱《意見》)，從總體要求、完善黨全面領導基層治理制度、加強基層政權治理能力建設、健全基層群眾自治制度、推進基層法治和德治建設、加強基層智慧治理能力建設、加強組織保障等方面，就加強基層治理體系和治理能力現代化建設提出規(guī)劃。站在實現“兩個一百年”奮斗目標的歷史交匯點上，東風鄉(xiāng)將繼續(xù)強化黨建引領發(fā)展、完善政府職能，加大對全鄉(xiāng)物業(yè)企業(yè)的指導力度，將物業(yè)管理作為重要抓手納入社區(qū)治理體系之中，以“四要”全面構建基層社區(qū)治理新格局。
一要拓寬物業(yè)服務領域、創(chuàng)新商業(yè)模式，增強多層次、多樣化、高品質的產品和服務供給能力，更好實現社會效益和經濟效益相統(tǒng)一。二要拓展物業(yè)服務內容，圍繞社區(qū)居家養(yǎng)老、托幼、家政、金融、助餐、住房中介、教育、旅游、社區(qū)零售等多元化需求，整合行業(yè)內外、社區(qū)線上線下資源，暢通社區(qū)消費循環(huán)。三要鼓勵、支持鄉(xiāng)物業(yè)服務聯(lián)盟發(fā)揮作用，抓住全鄉(xiāng)城市化快速推進、城市更新和老舊小區(qū)改造的契機，實行行業(yè)自律管理，開展業(yè)務培訓和技能競賽，加強物業(yè)服務行業(yè)人才隊伍培養(yǎng)，提高專業(yè)能力和服務水平，促進優(yōu)勢互補，形成品牌效應。四要充分發(fā)揮黨建引領下的業(yè)主委員會（物業(yè)管理委員會）的作用，形成社會組織和轄區(qū)單位密切配合、小區(qū)業(yè)主廣泛參與的物業(yè)管理區(qū)域多方聯(lián)動格局，通過協(xié)商議事、協(xié)同處置、資源共享機制的建立，在全鄉(xiāng)形成并完善“黨委領導、政府主導、居民自治、多方參與、協(xié)商共建、科技支撐”的“大物業(yè)”管理格局，保障人民安居樂業(yè)、社會安定有序，不斷提升全鄉(xiāng)人民群眾的幸福感、獲得感、安全感，讓物業(yè)企業(yè)成為鄉(xiāng)黨委、政府解決群眾困難的好幫手、鄰里鄉(xiāng)親的好管家。
