2015年開業(yè)的海茵娜Henn-na機(jī)器人酒店被吉尼斯世界紀(jì)錄認(rèn)證為 “世界上首家由機(jī)器人擔(dān)任工作人員的酒店”,僅在開業(yè)三年后,該酒店卻開除了100多個(gè)機(jī)器人職員,如今機(jī)器人服務(wù)員數(shù)量只剩下不到一半。原因在于這些機(jī)器人制造的麻煩比解決的問(wèn)題還要多,比如,大堂里的舞蹈機(jī)器人經(jīng)常“死機(jī)”;大堂里的禮賓機(jī)器人無(wú)法向客人回答比如航班時(shí)刻表、附近的旅游景點(diǎn)等問(wèn)題,房間里的助理機(jī)器人Churi半夜突然“說(shuō)話”……不僅不能幫助酒店提升運(yùn)營(yíng)效率,需要酒店人工處理問(wèn)題,增加了酒店人工的額外工作負(fù)擔(dān)。
當(dāng)下來(lái)看,作為疫后市場(chǎng)酒店業(yè)重新鏈接繁榮經(jīng)濟(jì)的重要一環(huán),智慧酒店受到的關(guān)注只增不減。但就目前來(lái)說(shuō),酒店智能化轉(zhuǎn)型在推進(jìn)過(guò)程中,遭遇的市場(chǎng)反饋聲音卻貶褒不一 ,智慧酒店與智障酒店的論戰(zhàn)亦不斷響起。
日前,智慧酒店研究院采訪到智慧酒店服務(wù)商翹楚企業(yè)Ayla艾拉物聯(lián)CEO劉渝龍,并收集到他對(duì)于智慧酒店的看法與觀點(diǎn)。
一、智慧酒店變“智障酒店”?暴露出幾大問(wèn)題引熱議
劉渝龍認(rèn)為,市面上完成智慧酒店升級(jí)改造的酒店80以上都是輕智能或者偽智能。不能否認(rèn)的是,一些自稱智慧酒店的酒店卻常常出現(xiàn)各種翻車,一度被認(rèn)為是智障酒店。
1、給智能設(shè)備發(fā)送指令,沒(méi)響應(yīng)或者響應(yīng)延遲
一般的智能酒店由于技術(shù)、平臺(tái)、協(xié)議等因素導(dǎo)致部分智慧酒店設(shè)備無(wú)法互聯(lián)互通,出現(xiàn)智能設(shè)備連通率低的問(wèn)題,無(wú)法保證穩(wěn)定性和用戶體驗(yàn)。
想象一下,如果你出差住在某智慧酒店房間,想要用語(yǔ)音關(guān)上窗簾,但是發(fā)送指令,十次有七八次都沒(méi)有回應(yīng),滿屋的智能設(shè)備淪為擺設(shè),是不是很尷尬?
2、把科技當(dāng)噱頭,不懂客戶的真正需求
劉渝龍表示,從表面看,智慧酒店是在消費(fèi)者需求下應(yīng)運(yùn)而生的,但事實(shí)上,每個(gè)入住酒店的客人都有著不同的需求?，F(xiàn)如今,許多酒店為了“科技”噱頭,裝了無(wú)數(shù)智能設(shè)備,但用戶并不感興趣,實(shí)際使用率不高,既沒(méi)有提升用戶體驗(yàn),還浪費(fèi)了成本。
3、過(guò)度依賴科技服務(wù),忽視人性關(guān)懷
“酒店業(yè)屬于服務(wù)業(yè),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)享受才是入住客人的第一訴求。酒店對(duì)智慧化理解有偏差,一味地引入一些智能設(shè)備代替人工服務(wù),雖然降低了用人成本,但并沒(méi)有帶來(lái)效益的提升,反而因?yàn)椴荒軡M足客戶不同場(chǎng)景的個(gè)性化需求,導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)慘淡。”劉渝龍解釋道。
二、智慧酒店怎樣避免做成“智障酒店”?
酒店要做好智能化轉(zhuǎn)型工作,首先要從選擇智慧酒店合作伙伴時(shí)就擦亮眼睛,這關(guān)系到酒店后期運(yùn)營(yíng)中能不能得到長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。
智慧酒店是一種“軟硬”結(jié)合的呈現(xiàn)形式,雖然硬件的形態(tài)上更加多樣化,但背后更多地是對(duì)AIoT、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、邊緣計(jì)算等新技術(shù)的應(yīng)用。想要成功搶灘智慧酒店市場(chǎng),在酒店內(nèi)不僅涉及到硬件設(shè)備的控制、升級(jí)和維護(hù),還會(huì)影響酒店內(nèi)部的服務(wù)體系、業(yè)務(wù)體系,及會(huì)員營(yíng)銷體系等。
那么,智慧酒店如何避免掉進(jìn)智障酒店的深坑呢?
1、選對(duì)合作伙伴:是否擁有自研產(chǎn)品與技術(shù)底蘊(yùn)?
劉渝龍認(rèn)為,目前來(lái)看,智慧酒店方案服務(wù)商分為三類:第一類是沒(méi)有自己的產(chǎn)品,僅做方案集成。第二類是有部分自研產(chǎn)品,但品類不全,仍然需要與其他產(chǎn)品對(duì)接和打通。第三類,擁有全品類產(chǎn)品,在底層就能互聯(lián)互通。
第一類服務(wù)商。品控問(wèn)題明顯,因?yàn)楣?yīng)商龐大、產(chǎn)品品類繁多,導(dǎo)致其產(chǎn)品的品質(zhì)管控能力較弱,質(zhì)量合格率僅在80%左右,并且產(chǎn)品出現(xiàn)故障,只能報(bào)到原廠維修,周期長(zhǎng)、成本高;系統(tǒng)穩(wěn)定性也低于行業(yè)平均水平,因?yàn)槊總€(gè)產(chǎn)品之間沒(méi)有深度打通,連通率和可用性都比較低,安全性方面更沒(méi)有任何保障,安全隱患極大,并且無(wú)法提供個(gè)性定制。
第二類雖然比上一類服務(wù)商稍顯優(yōu)勢(shì),但品控水平仍然不足90%,系統(tǒng)上穩(wěn)定性也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者需求;安全防護(hù)薄弱;僅能做標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),無(wú)法提供個(gè)性化定制服務(wù);
第三類服務(wù)商自身?yè)碛蟹浅?qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、自研產(chǎn)品能力及定制化服務(wù)能力,如Ayla艾拉物聯(lián),采用研產(chǎn)銷一體化的商業(yè)模式,品質(zhì)可控,故障率低于1%;無(wú)論是產(chǎn)品外觀、系統(tǒng)功能、還是售后服務(wù)等方面,Ayla艾拉物聯(lián)可以根據(jù)客戶的需求提供定制化服務(wù)。同時(shí),因?yàn)榈讓蛹夹g(shù)打通,系統(tǒng)穩(wěn)定性高達(dá)95%,安全性通過(guò)國(guó)際SOC3認(rèn)證,也得到非常嚴(yán)密的保障。
2、是否符合酒店自身業(yè)務(wù)邏輯
劉渝龍表示,酒店進(jìn)行智慧化轉(zhuǎn)型的初衷離不開降本增效,因此選擇智能化改造的時(shí)候,要考慮是否符合自身業(yè)務(wù)邏輯,主要涉及到酒店業(yè)務(wù)流、 服務(wù)流等兩方面內(nèi)容。
首先是業(yè)務(wù)流,酒店管理者通過(guò)科技手段持續(xù)獲得自身酒店業(yè)務(wù)的提質(zhì)增效。如消費(fèi)者的預(yù)訂流程、客戶點(diǎn)評(píng)等都將因?yàn)橹腔劬频瓯恢厮?“在智慧酒店,消費(fèi)者可以通過(guò)酒店前臺(tái)的自助入住機(jī)或者酒店小程序辦理入住,節(jié)省了人力成本,而被解放出來(lái)的工作人員可以為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),例如為酒店提供增值服務(wù)等。”劉渝龍說(shuō)道。
服務(wù)流方面,將酒店服務(wù)與酒店智慧管理系統(tǒng)進(jìn)行融合,能提升服務(wù)效率和顧客的住宿體驗(yàn),為酒店帶來(lái)復(fù)購(gòu)率。
如客房打掃、送物等服務(wù)需求能夠快速得到響應(yīng);智慧酒店的消費(fèi)者通過(guò)小程序或者語(yǔ)音音箱發(fā)送客需指令,后臺(tái)生成可視化表單,并向前臺(tái)及距離最近的服務(wù)人員推送需求消息,很大程度上提升了酒店滿意度和服務(wù)效率。
3、是否能聚焦消費(fèi)者需求
酒店面對(duì)消費(fèi)者核心需求的關(guān)注,很有可能就培養(yǎng)了一個(gè)對(duì)酒店的忠誠(chéng)客戶,選擇消費(fèi)的時(shí)候第一時(shí)間想起的就是你的酒店,建設(shè)智慧酒店更應(yīng)如此。
劉渝龍進(jìn)一步解釋道,“對(duì)于在外出差的人士,由于對(duì)當(dāng)?shù)亟煌ㄇ闆r不熟悉,這個(gè)時(shí)候智能語(yǔ)音音箱上能夠提供叫車服務(wù);在客人即將出門的時(shí)候,天氣如果有變化,主動(dòng)提醒住客加衣或者攜帶雨具;而住客即將退房離開的時(shí)候,查詢高鐵或者飛機(jī)航班時(shí)刻表,切實(shí)了解住客的需求,帶來(lái)體驗(yàn)感的提升。”
例如開元酒店的“酒店微管家”小程序,客戶體驗(yàn)過(guò)程中,一方面可以看到酒店推出的系列活動(dòng),在線進(jìn)行預(yù)約。另一方面,也可以在微信小程序內(nèi)完成預(yù)約和支付,在房間里能夠直接通過(guò)微信小程序去完成呼叫保潔、送物、維修等服務(wù)。
總結(jié):
追根溯源,傳統(tǒng)酒店入局智慧酒店,或是因?yàn)閷?duì)智慧酒店概念認(rèn)知不足產(chǎn)生認(rèn)知端的缺失,單純的認(rèn)為買一套產(chǎn)品回來(lái)就可以解決各種各樣的問(wèn)題,這是智障酒店問(wèn)題的源頭。
從根本來(lái)說(shuō),智慧酒店的轉(zhuǎn)型升級(jí)其實(shí)也是酒店內(nèi)部自我定位、市場(chǎng)需求、硬件采購(gòu)、服務(wù)管理調(diào)整等各方面綜合能力的體現(xiàn)。毫無(wú)疑問(wèn),智慧酒店是酒店業(yè)未來(lái)發(fā)展的一種方向和趨勢(shì),也許在不久的將來(lái)將演變成酒店的基礎(chǔ)能力。
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