“疫情給全球旅游業(yè)帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。”攜程董事會(huì)執(zhí)行主席梁建章日前在談及今年一季度業(yè)績(jī)時(shí)表示：“國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)在2月份觸底，此后一直保持穩(wěn)定復(fù)蘇態(tài)勢(shì)。最近幾周，由于我們及時(shí)開(kāi)展產(chǎn)品創(chuàng)新活動(dòng)，高星級(jí)酒店復(fù)蘇程度明顯超過(guò)其他業(yè)務(wù)。我們相信，隨著疫情影響消退，旅游業(yè)將最終恢復(fù)并達(dá)到新的高度。”
歷時(shí)3個(gè)月鏖戰(zhàn)，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)走過(guò)漫長(zhǎng)坎坷的“V字”谷底，終于迎來(lái)“花期”，國(guó)內(nèi)多地游客信心指數(shù)大幅“回血”。來(lái)自攜程大數(shù)據(jù)平臺(tái)“旅行觀察家”的調(diào)查顯示，海南游客信心指數(shù)回升至90%，四川回升至82%，江西為80%，云南、深圳皆超過(guò)70%……從疫情暴發(fā)之初“退單像雪片一樣壓來(lái)”到旅游業(yè)復(fù)蘇，攜程正在努力與整個(gè)行業(yè)一起“拼出個(gè)好未來(lái)”。
艱難時(shí)刻
時(shí)至今日，閱讀攜程年初的“戰(zhàn)疫時(shí)間表”，記者仍感心驚膽戰(zhàn)，那是怎樣一個(gè)艱難時(shí)刻啊。
1月20日，攜程內(nèi)部在評(píng)估疫情影響后緊急啟動(dòng)SOS應(yīng)急機(jī)制；1月21日，攜程推出“武漢相關(guān)消費(fèi)者無(wú)損退訂”政策；1月22日，攜程酒店連夜上線“安心取消保障”計(jì)劃，攜程CEO孫潔直接與希爾頓、香格里拉、萬(wàn)豪等幾家頭部酒店連鎖品牌商談，呼吁國(guó)內(nèi)外酒店共同參與；火車(chē)票、機(jī)票免費(fèi)退票服務(wù)也同步推進(jìn)。那幾日，攜程機(jī)票日處理退票訂單幾乎每天都超過(guò)百萬(wàn)單，攜程接線員全員24小時(shí)無(wú)休，硬是扛過(guò)了洪水般的退訂潮……資料顯示，攜程2020年第一季度業(yè)績(jī)凈營(yíng)業(yè)收入為47億元，同比下降42%，環(huán)比下降43%。數(shù)據(jù)無(wú)情，顯示了年初的步履維艱。
1月29日，攜程啟動(dòng)“門(mén)店關(guān)懷計(jì)劃”，對(duì)旗下8000家門(mén)店減免3個(gè)月管理費(fèi)；隨后又宣布，疫情大體結(jié)束后，對(duì)參與“安心取消保障”計(jì)劃的酒店投入億元級(jí)營(yíng)銷(xiāo)資源支持，并實(shí)施“酒店充電計(jì)劃”；2月5日，宣布推出“同袍”計(jì)劃，面向其平臺(tái)上的機(jī)票、酒店、旅游度假等領(lǐng)域合作伙伴推出10項(xiàng)具體措施，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款。
既能同甘苦，更能共患難。疫情面前，攜程顯示出行業(yè)龍頭企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
回顧這一歷程，孫潔說(shuō)：“危機(jī)總會(huì)過(guò)去。攜程有強(qiáng)大的資金儲(chǔ)備，有實(shí)力渡過(guò)難關(guān)。未來(lái)，我們將繼續(xù)提升服務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)及品牌形象，并與員工及合作伙伴一起積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，引領(lǐng)中國(guó)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展。”
“花式”復(fù)蘇
在艱苦戰(zhàn)“疫”的那段日子里，攜程倡導(dǎo)平臺(tái)上百萬(wàn)家供應(yīng)商伙伴一同苦練內(nèi)功，并免費(fèi)開(kāi)放了攜程大學(xué)、攜程酒店大學(xué)、攜程旅游學(xué)院的2000門(mén)精品課程。
攜程上海人民廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人邢豪斌回憶說(shuō)：“2月5日，2000門(mén)精品課程一開(kāi)放，我們所有工作人員就登錄APP‘充電’，為疫情結(jié)束后的業(yè)務(wù)重啟積蓄力量。”
3月5日，攜程又推出了一項(xiàng)具有標(biāo)志性的旅游業(yè)復(fù)蘇計(jì)劃。當(dāng)天，攜程召開(kāi)線上發(fā)布會(huì)，宣布啟動(dòng)“旅游復(fù)興V計(jì)劃”。公司承諾，聯(lián)合百余個(gè)旅游目的地以及眾多行業(yè)品牌共同投入10億元復(fù)蘇基金，共促旅游消費(fèi)，振興疫后旅游經(jīng)濟(jì)。
孫潔在發(fā)布會(huì)上表示：“‘V’代表觸底反彈，也象征著行業(yè)對(duì)未來(lái)的信心。今天，我們遇到了‘驚蟄’，春雷乍動(dòng)。不過(guò)，這同時(shí)也意味著天氣要回暖了，萬(wàn)物迎來(lái)生機(jī)。面對(duì)疫情，我們不能消極，更不能滿足于被動(dòng)應(yīng)對(duì)。我們倡議全行業(yè)通過(guò)自己的努力制定當(dāng)下及今后的精準(zhǔn)策略，共同迎接旅游經(jīng)濟(jì)振興的春天。”
也正是在此時(shí)，直播進(jìn)入了梁建章的視野，善于捕捉機(jī)遇的他隨即推出了“攜程BOSS直播”項(xiàng)目。從3月份至今，梁建章一共做了10多場(chǎng)直播，不僅取得了超4億元GMV的好成績(jī)，還有效助推了高星級(jí)酒店行業(yè)復(fù)蘇。
在直播中，素有“學(xué)者型商人”之稱(chēng)的梁建章褪去了平日的低調(diào)，造型百變、妙語(yǔ)連珠，加上大幅度的價(jià)格優(yōu)惠，一時(shí)間，“BOSS直播”風(fēng)頭強(qiáng)勁。
梁建章的直播間是“移動(dòng)”的，每到一處總有一個(gè)固定行程——與當(dāng)?shù)卣畷?huì)談。第一站——海南，他與海南省省長(zhǎng)沈曉明見(jiàn)面，雙方簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議；第二站——貴州，他又與貴州省省長(zhǎng)諶貽琴座談，雙方簽約攜手；第三站——浙江湖州，湖州市副市長(zhǎng)閔云更是走進(jìn)直播間……可以說(shuō)，攜程與各地旅游資源稟賦結(jié)成了緊密的命運(yùn)共同體，將更好的產(chǎn)品用全新方式呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前。
“BOSS直播”將旅游產(chǎn)品品質(zhì)提升到了新高度。梁建章對(duì)每一個(gè)打上“BOSS推薦”標(biāo)簽的酒店都有一份執(zhí)念，選品近乎苛刻。在強(qiáng)勢(shì)的細(xì)節(jié)把控下，產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平大幅提升，消費(fèi)者認(rèn)可度也不斷提升。
中國(guó)社科院旅游研究中心特約研究員吳若山認(rèn)為，“BOSS直播”或?qū)⒁I(lǐng)旅游行業(yè)在線業(yè)務(wù)的變革。“比如，受攜程直播影響，眾多旅游部門(mén)、企業(yè)紛紛拓展線上銷(xiāo)售模式，推進(jìn)云旅游發(fā)展。從長(zhǎng)期看，文旅業(yè)有可能迎來(lái)在線體驗(yàn)新篇章。”
愛(ài)上直播的梁建章，到現(xiàn)在也沒(méi)有停下來(lái)的意思。他的直播還在繼續(xù)……
贏得未來(lái)
在中國(guó)社科院旅游研究中心秘書(shū)長(zhǎng)金準(zhǔn)看來(lái)，生態(tài)鏈自救首先意味著頭部企業(yè)要為整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈注入資金與資源。隨著這些資金與資源向景區(qū)、酒店、分銷(xiāo)商滲透，預(yù)售呈現(xiàn)規(guī)模化增長(zhǎng)，為整個(gè)行業(yè)注入信心，從而將整個(gè)生態(tài)鏈盤(pán)活。
從梁建章“BOSS直播”的效果來(lái)看，這一判斷確實(shí)有些道理。直播“踏足”過(guò)的城市旅游業(yè)紛紛強(qiáng)勢(shì)反彈。如今，隨著全國(guó)疫情防控形勢(shì)持續(xù)向好，攜程股價(jià)也走出了谷底。
今年“五一”小長(zhǎng)假過(guò)后，攜程旅游大數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)室與快手大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合發(fā)布《云旅游，周邊浪——2020“五一”“直播+旅游”大數(shù)據(jù)報(bào)告》。報(bào)告顯示，歷經(jīng)3個(gè)多月的行業(yè)寒冬，旅游業(yè)在今年“五一”期間人氣明顯回升，通過(guò)攜程預(yù)約景區(qū)門(mén)票的人數(shù)較清明假期增長(zhǎng)268%。在旅游消費(fèi)方面，省內(nèi)自由行訂單較清明假期增長(zhǎng)3倍以上，省內(nèi)跟團(tuán)游訂單也增長(zhǎng)了200%，省內(nèi)跟團(tuán)游人均消費(fèi)是自由行人均消費(fèi)的近1.6倍。喜人的數(shù)據(jù)，終于讓攜程和整個(gè)旅游業(yè)長(zhǎng)出了一口氣。
隨著疫情防控走向常態(tài)化，攜程又站在了新的發(fā)展起點(diǎn)上。孫潔表示：“我們?yōu)檎麄€(gè)團(tuán)隊(duì)在過(guò)去幾個(gè)月時(shí)間里的努力感到自豪。公司在第一時(shí)間采取措施保障客戶權(quán)益，并調(diào)整業(yè)務(wù)策略以應(yīng)對(duì)疫情。疫情結(jié)束后，攜程將成為一家更強(qiáng)大的公司。對(duì)此，我們很有信心。”
