踐行卓越績效管理理念方法 推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展

——湖北宜昌九年來推行卓越績效模式的實(shí)踐探索和思考

國際質(zhì)量管理大師朱蘭有句著名的話：“21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量將成為和平占有市場最有效的武器。”伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化和顧客定義品牌時(shí)代的來臨，世界范圍內(nèi)的競爭越來越多地表現(xiàn)為質(zhì)量和品牌的競爭，從更深層次來看又表現(xiàn)為是管理、技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的競爭。

在當(dāng)前中美貿(mào)易爭端不斷、貿(mào)易保護(hù)主義抬頭的背景下，在產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)快速迭代、競爭環(huán)境日益加劇的今天，到底什么管理理念方法才是我們可以信賴的選擇？筆者認(rèn)為推動(dòng)政府和企業(yè)質(zhì)量變革是唯一途徑，聚焦顧客需求變化持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新是唯一捷徑。卓越績效管理模式就是當(dāng)前國際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合運(yùn)營管理的質(zhì)量變革方法之一，該模式源自美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，是一個(gè)系統(tǒng)化的組織績效管理方法。目前，全球有100多個(gè)國家和地區(qū)借鑒采用卓越績效準(zhǔn)則開展質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審。

2010年，宜昌市政府設(shè)立三峽質(zhì)量獎(jiǎng)，等同采用《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)廣大企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式，以卓越績效準(zhǔn)則對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，樹立行業(yè)標(biāo)桿，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行標(biāo)桿對(duì)比，走上追求卓越的道路。九年來實(shí)施卓越績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐探索給了我們?cè)S多啟示和思考。

一、卓越績效管理標(biāo)準(zhǔn)概況和國際國內(nèi)推行情況介紹

上世紀(jì)七十年代日本就把振興質(zhì)量確立為國家戰(zhàn)略之一，最先提出了全面質(zhì)量經(jīng)營理念和方法。20世紀(jì)80年代初期，美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位受到日本的強(qiáng)有力挑戰(zhàn)。在此情形之下，美國社會(huì)和企業(yè)界許多專家學(xué)者開始研究日本經(jīng)濟(jì)飛速增長的原因，研究結(jié)果表明日本經(jīng)濟(jì)的騰飛主要?dú)w根于日本的全面質(zhì)量管理。

全面質(zhì)量管理（TQM）是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到永續(xù)經(jīng)營的管理途徑。美國政府在日本基礎(chǔ)上將全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化具體化，以國會(huì)立法的形式推出國家質(zhì)量獎(jiǎng)和卓越績效標(biāo)準(zhǔn)。卓越績效模式就是一套以顧客和結(jié)果為導(dǎo)向推動(dòng)組織持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新追求卓越績效的全面經(jīng)營管理理念方法，它為組織實(shí)施TQM提供了更加有效的手段，被國際上稱為“組織成功的路線圖”。

它是世界級(jí)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)和管理實(shí)踐的總結(jié)，不斷在吸納被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐。它對(duì)任何組織領(lǐng)導(dǎo)者管理者強(qiáng)化現(xiàn)代管理理念提升管理能力都有很大幫助和啟迪。上世紀(jì)八十年代美國圍繞波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)開展了廣泛的質(zhì)量管理活動(dòng)。

2010年，美國政府公布的國家質(zhì)量獎(jiǎng)對(duì)經(jīng)濟(jì)影響的績效評(píng)估報(bào)告表明：在社會(huì)層面，該項(xiàng)目產(chǎn)生的全部經(jīng)濟(jì)凈收益和社會(huì)成本之間的保守估計(jì)比例為820:1；在企業(yè)層面，該模式使美國幾十萬家企業(yè)獲益，據(jù)此建立績效管理模式的企業(yè)三年后各項(xiàng)指標(biāo)平均提高25%，有力促進(jìn)了美國上世紀(jì)90年代經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，并提升了美國國家經(jīng)濟(jì)的全球竟?fàn)幜Α?/p>

中國質(zhì)量協(xié)會(huì)自2001年開始參考卓越績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全國質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審；2004年，中國發(fā)布了質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)——GB/T19580卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和GB/Z19579卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南。目前，廣東、浙江和湖北等地一直同步等同采用卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則來進(jìn)行政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審。

消費(fèi)者通?？梢酝ㄟ^自己的感知、市場評(píng)價(jià)、第三方測評(píng)等進(jìn)行綜合分析與評(píng)判，來確定某一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量。但對(duì)于企業(yè)來說，如何衡量其管理先進(jìn)性以及與競爭對(duì)手之間的差別？如何判斷其生產(chǎn)與服務(wù)過程有效并符合技術(shù)潮流與趨勢？是否具有持續(xù)的創(chuàng)新能力？這需要一套嚴(yán)密、科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，而卓越績效模式恰恰能起到這樣的作用，卓越績效的魅力也就在這里。

管理大師德魯克指出：“如何發(fā)現(xiàn)自我優(yōu)勢？要找出自己的優(yōu)勢，只有一個(gè)方法，就是反饋分析法，把實(shí)際成果和預(yù)期做比較。”卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的核心是定點(diǎn)超越，一方面分析本企業(yè)與歷史同期進(jìn)步與否，激勵(lì)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新；另一方面引導(dǎo)企業(yè)與行業(yè)標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比，找出差距，提升績效。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則由領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客等7個(gè)類目11個(gè)核心價(jià)值觀組成。

卓越績效管理是一套以顧客和市場為導(dǎo)向，以11項(xiàng)核心價(jià)值觀為基礎(chǔ)，通過建立系統(tǒng)的經(jīng)營管理體系，持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新，不斷提升競爭力，趕超對(duì)手和標(biāo)桿，實(shí)現(xiàn)高績效，是現(xiàn)代先進(jìn)的經(jīng)營管理理念和方法，其本質(zhì)是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化。

每一次管理成功，都是管理者的成功，每一次失敗都是管理者的失敗，而當(dāng)今世界企業(yè)的失敗不是人的失敗，而是管理體系的失敗。卓越績效模式是建立在“大質(zhì)量”理念之上的，關(guān)注的是系統(tǒng)質(zhì)量和系統(tǒng)有效性。卓越績效標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)自我評(píng)估的工具，企業(yè)在實(shí)施過程中要回答準(zhǔn)則提出的問題。企業(yè)需要根據(jù)答案去采取行動(dòng)。

2004年深圳在國內(nèi)率先設(shè)立“市長質(zhì)量獎(jiǎng)”，累計(jì)選拔了78家質(zhì)量標(biāo)桿。據(jù)《深圳質(zhì)量獎(jiǎng)績效研究報(bào)告》顯示，深圳獲獎(jiǎng)企業(yè)數(shù)量與經(jīng)濟(jì)增長規(guī)模成正比，獲獎(jiǎng)企業(yè)申獎(jiǎng)前后自比績效增長達(dá)4.75倍，卓越績效已經(jīng)成為“深圳速度”向“深圳質(zhì)量”跨越的“重要推手”。華為、招行和海洋王等很早就將“TQM”理念融入到企業(yè)的思想和血液中，運(yùn)用其指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)營管理，其蘊(yùn)含的理念方法已經(jīng)成為在全球廣泛傳播的企業(yè)經(jīng)營理念和方法。政府部門、學(xué)校等公共組織通過實(shí)施卓越績效模式，為顧客服務(wù)落實(shí)到工作中，工作人員價(jià)值觀、行為習(xí)慣發(fā)生了很大變化，公眾滿意度持續(xù)躍升。

二、卓越績效模式在宜昌推廣應(yīng)用的情況及初步成效

我市在推行卓越績效管理模式之初，就以深圳作為學(xué)習(xí)標(biāo)桿。2010年，宜昌市建立了以“政府主導(dǎo)、企業(yè)為主、社會(huì)參與、技術(shù)支撐”的推廣應(yīng)用格局。在三峽質(zhì)量獎(jiǎng)影響下，宜都、長陽等地設(shè)立了縣市區(qū)級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng)。著力實(shí)施卓越績效管理5111工程，即十二五期間，推動(dòng)全市500家單位學(xué)習(xí)卓越績效管理，100家企業(yè)系統(tǒng)建立卓越績效模式，10家企業(yè)成為卓越績效標(biāo)桿，1家企業(yè)獲得中國質(zhì)量獎(jiǎng)。

全市搭建了標(biāo)桿示范點(diǎn)，建立了部門、企業(yè)聯(lián)合推進(jìn)的平臺(tái)，通過開展標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、示范帶動(dòng)、標(biāo)桿學(xué)習(xí)等活動(dòng)，推廣效果明顯。全市超過200多家組織導(dǎo)入應(yīng)用，累計(jì)舉辦培訓(xùn)30多期，培訓(xùn)人員超過4000人次。截止目前，全市共有63家企業(yè)參評(píng)三峽質(zhì)量獎(jiǎng)，共評(píng)選了25家質(zhì)量標(biāo)桿，其中有1家獲中國質(zhì)量獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)，有5家獲長江質(zhì)量獎(jiǎng)。

近年來，安琪酵母、稻花香酒業(yè)、長機(jī)科技、市中心人民醫(yī)院、人福藥業(yè)、東陽光、710研究所等單位獲得三峽質(zhì)量獎(jiǎng)榮譽(yù)，他們都是行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，其中有些現(xiàn)已發(fā)展全球第一、亞洲第一、全國全省第一。導(dǎo)入卓越績效管理模式的組織范圍覆蓋了制造、交通、教育、醫(yī)療、旅游等行業(yè)。

▲安琪酵母股份有限公司生產(chǎn)車間。

安琪大力踐行“遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)”核心理念，長期把中高層領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)放在首要位置，管理人員全面履職能力大幅提升?？茖W(xué)評(píng)價(jià)績效水平和管理的成熟度，對(duì)績效評(píng)價(jià)更加客觀和理性，績效考核更加有操作性，經(jīng)營績效結(jié)果逐年提升，銷售收入從2009年的21億元增長到2018年的67億元。人福藥業(yè)高度重視企業(yè)文化建設(shè)，高層領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，企業(yè)文化建設(shè)、履行社會(huì)責(zé)任方面卓有成效；基于顧客細(xì)分和顧客聲音的傾聽，明確差異化的顧客需求，增進(jìn)顧客滿意度和契合度，打造了科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的運(yùn)營體系。710研究所牢記使命，系統(tǒng)地開展戰(zhàn)略制定工作，形成了軍民產(chǎn)品合理的戰(zhàn)略布局；重視持續(xù)改進(jìn)和自主創(chuàng)新，不斷強(qiáng)化綜合性研究所的核心競爭能力。市一中進(jìn)一步明確學(xué)校使命愿景價(jià)值觀，以師為本，注重教職工學(xué)習(xí)與發(fā)展；以生為本，成就學(xué)生自我教育和自主發(fā)展；注重過程的持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新，不斷提升管理績效。

▲宜昌人福藥業(yè)出口藥品基地

通過總結(jié)獲獎(jiǎng)企業(yè)應(yīng)用卓越績效管理模式的經(jīng)驗(yàn)，主要有以下幾個(gè)方面：一是主要領(lǐng)導(dǎo)親自參與是導(dǎo)入卓越績效管理模式的第一要?jiǎng)?wù)。實(shí)施卓越績效成效較好的組織的主要領(lǐng)導(dǎo)，全都把實(shí)施卓越績效模式作為“一把手工程”，高層領(lǐng)導(dǎo)親自參與實(shí)施，并且配置優(yōu)勢資源。二是全面的經(jīng)營管理系統(tǒng)是實(shí)施卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)。企業(yè)的各個(gè)部門和員工、各項(xiàng)業(yè)務(wù)、各個(gè)流程都應(yīng)被覆蓋，通過對(duì)各部門、各業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)的整合，形成企業(yè)高效、無縫的大質(zhì)量的經(jīng)營管理體系。即在以往的質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，對(duì)經(jīng)營績效、戰(zhàn)略、顧客、員工、社會(huì)責(zé)任等多個(gè)方面有效整合，全面系統(tǒng)化地整合好企業(yè)內(nèi)部的管理體系，進(jìn)行管理創(chuàng)新，更好地促進(jìn)整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理能力與綜合績效提高。三是建立優(yōu)秀的企業(yè)文化是建立卓越績效管理體系的靈魂。獲獎(jiǎng)企業(yè)為全面實(shí)施卓越績效標(biāo)準(zhǔn)奠定了良好的文化基礎(chǔ)，而且是把卓越績效模式的核心價(jià)值觀全面落實(shí)到企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)的實(shí)踐，這樣就可以達(dá)到“內(nèi)化于心、外化于行和固化于制”的理想境界。四是持續(xù)應(yīng)用是實(shí)施卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的根本。推行卓越績效模式不會(huì)立竿見影，高層領(lǐng)導(dǎo)不僅需要有信心和決心，還要有耐心。獲獎(jiǎng)的企業(yè)普遍認(rèn)為，卓越績效理念方法為企業(yè)帶來了先進(jìn)的管理理念方法。安琪酵母董事長俞學(xué)鋒認(rèn)為：“安琪的貫標(biāo)永遠(yuǎn)在路上。”五是卓越績效模式可以適用于任何行業(yè)的組織變革管理。中心醫(yī)院、市一中、三峽機(jī)場、實(shí)驗(yàn)小學(xué)、中心血站等單位通過踐行卓越績效理念方法逐步走入健康發(fā)展道路，中心醫(yī)院楊俊院長認(rèn)為：“每一次通過卓越績效標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)具魅力的成熟度評(píng)價(jià)，讓我們不斷檢討自身存在的短板和問題，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，促進(jìn)了醫(yī)院綜合管理能力、醫(yī)療質(zhì)量和患者滿意度的提升。”第一中學(xué)付全新校長認(rèn)為：“實(shí)施卓越績效管理模式，讓我們第一次用企業(yè)管理的方法和思維重新審視教育管理中存在的問題，推動(dòng)了學(xué)校管理機(jī)制的效率變革，它是引導(dǎo)學(xué)校走向成功，邁向卓越的指南針。”

九年來，我市推廣卓越績效管理標(biāo)準(zhǔn)取得了一定的成效，樹立了一批行業(yè)標(biāo)桿，獲獎(jiǎng)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)追求卓越。同時(shí)，我們也清晰的看到亟需解決的問題：各級(jí)政府及部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)不平衡，推廣工作不系統(tǒng)，工作機(jī)制不健全；本土中介咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)培育不夠，質(zhì)量技術(shù)社會(huì)組織的作用還未發(fā)揮；部分企業(yè)重視不夠，企業(yè)導(dǎo)入的成熟度參差不齊；宣傳培訓(xùn)力度不夠等等。九年來企業(yè)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)表明推行卓越績效管理應(yīng)該是組織內(nèi)心的訴求，凡是努力踐行這套管理理念和方法的組織就會(huì)發(fā)展的越來越好，凡是沒有有效實(shí)施的組織就會(huì)逐漸走下坡路。

三、九年來的實(shí)施卓越績效標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐探索帶來的思考和啟迪

（一）各級(jí)政府及有關(guān)部門和廣大企業(yè)（組織）高度重視，把推行卓越績效作為推動(dòng)企業(yè)走有質(zhì)量可持續(xù)經(jīng)營的有效途徑。宜昌本土較少有像安琪、人福等在全國有影響力的企業(yè)出現(xiàn)，究其原因，從根本上來說是企業(yè)缺乏現(xiàn)代經(jīng)營管理理念方法、技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)所致。因此，要進(jìn)一步強(qiáng)化黨委政府部門對(duì)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)工作的重視，引導(dǎo)各行業(yè)踐行卓越績效管理理念和方法工具。

（二）制定實(shí)施卓越績效管理標(biāo)準(zhǔn)提升工程規(guī)劃，建立卓越績效模式長效推廣機(jī)制。要科學(xué)制定實(shí)施工作規(guī)劃，對(duì)于中小企業(yè)有效實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的，政府給予一定的資金、政策等支持。以爭創(chuàng)質(zhì)量獎(jiǎng)為“指揮棒”和 “抓手”樹立行業(yè)標(biāo)桿，推廣企業(yè)追求卓越的成功經(jīng)驗(yàn)。

（三）借鑒發(fā)達(dá)地區(qū)工作經(jīng)驗(yàn)，逐步擴(kuò)大三峽質(zhì)量獎(jiǎng)效力。借鑒深圳等地辦獎(jiǎng)經(jīng)驗(yàn)，探索市場化、社會(huì)化推廣模式，加大卓越績效模式的全社會(huì)推廣力度，在全市更廣的范圍推廣應(yīng)用卓越績效模式。

（四）企業(yè)要以實(shí)施卓越績效標(biāo)準(zhǔn)為契機(jī)變革創(chuàng)新探尋最佳管理實(shí)踐路徑，聚焦為顧客創(chuàng)造價(jià)值的各類創(chuàng)新和改進(jìn)。探尋中國特色的經(jīng)營質(zhì)量管理之路，應(yīng)用卓越績效、精益生產(chǎn)等理念方法，建立覆蓋全員全過程全企業(yè)的適應(yīng)企業(yè)實(shí)際的科學(xué)管理體系。

（五）進(jìn)一步規(guī)范推廣卓越績效模式長效工作機(jī)制，加快建設(shè)專業(yè)質(zhì)量人才隊(duì)伍。要進(jìn)一步完善評(píng)獎(jiǎng)管理制度，真正發(fā)揮引導(dǎo)作用。實(shí)施企業(yè)管理人才素質(zhì)提升工程，加快質(zhì)量技術(shù)社會(huì)組織和技術(shù)創(chuàng)新平臺(tái)建設(shè)。

（六）加大宣傳力度，營造濃厚的質(zhì)量第一社會(huì)氛圍。要講好質(zhì)量故事，構(gòu)建質(zhì)量文化體系，努力營造全社會(huì)追求質(zhì)量、享受質(zhì)量的良好氛圍。

（作者：郭一彬 湖北省宜昌市政府副秘書長；邱 勇 湖北省宜昌市市場監(jiān)管局）