很高興應(yīng)邀參加今天的會(huì)議。我發(fā)言的題目是：構(gòu)建黨建統(tǒng)領(lǐng)多元融合的基層治理服務(wù)體系——以杭州富陽區(qū)打造“民呼必應(yīng)”應(yīng)用場景為例。

黨的二十屆三中全會(huì)對(duì)“健全基層民主制度”“健全社會(huì)治理體系”“加強(qiáng)黨建引領(lǐng)基層治理”等作出部署，為新時(shí)代做好黨建引領(lǐng)基層治理和基層政權(quán)建設(shè)工作提供了根本遵循。

基層治理是國家治理的基石。推進(jìn)改革發(fā)展穩(wěn)定的大量任務(wù)在基層，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基礎(chǔ)性工作在基層。這些年來，我們深入全國各地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)杭州富陽區(qū)在黨建引領(lǐng)基層治理方面作出了積極探索，其經(jīng)驗(yàn)值得參考與借鑒。2021年以來，杭州市富陽區(qū)從解決老百姓的急難愁盼問題入手，圍繞構(gòu)建黨建統(tǒng)領(lǐng)、多元融合的基層治理服務(wù)體系目標(biāo)，開發(fā)建設(shè)“民呼必應(yīng)”應(yīng)用場景，通過數(shù)字化改革打破基層治理工作的瓶頸，賦能各級(jí)基層黨組織更好統(tǒng)籌政府、社會(huì)、市場多元主體力量，共同參與治理服務(wù)，推動(dòng)基層治理效能提升。   

“民呼必應(yīng)”應(yīng)用場景主要按照“1+2+4”架構(gòu)體系進(jìn)行建設(shè)：“1”即一個(gè)民呼必應(yīng)數(shù)字駕駛艙，作為應(yīng)用場景的數(shù)據(jù)和指揮中心，主要實(shí)現(xiàn)對(duì)全區(qū)治理服務(wù)態(tài)勢(shì)的實(shí)時(shí)掌控。“2”即服務(wù)端和治理端兩端，其中，服務(wù)端為應(yīng)用場景入口，主要面向居民群眾、“兩代表一委員”、網(wǎng)格員等用戶，集成“12345市民熱線”等民意反映渠道；治理端為應(yīng)用場景的工作后臺(tái)，主要由工作人員使用，按部門、鎮(zhèn)街、村社、小區(qū)四級(jí)分層定制操作界面和權(quán)限。“4”即數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)、智慧管理、掌上服務(wù)、先鋒力量四大功能模塊。

以“民呼必應(yīng)”應(yīng)用場景為依托，杭州市富陽區(qū)配套推進(jìn)了一系列體制機(jī)制改革，以線上線下融合的方式，在以下七個(gè)方面進(jìn)行了探索。

第一，堅(jiān)持黨建統(tǒng)領(lǐng)，多元主體一網(wǎng)統(tǒng)管。堅(jiān)持在基層治理中發(fā)揮黨總攬全局、協(xié)調(diào)各方的領(lǐng)導(dǎo)核心作用，立體整合政府、社會(huì)、市場三方資源力量參與基層治理。制定《關(guān)于推進(jìn)“黨建統(tǒng)領(lǐng)·基層智治”工作的實(shí)施意見》，系統(tǒng)集成街道大工委、社區(qū)大黨委、城鄉(xiāng)組團(tuán)捆綁、鎮(zhèn)街組團(tuán)聯(lián)村等機(jī)制，依托應(yīng)用場景，形成相關(guān)工作制度的數(shù)字化應(yīng)用，把各級(jí)黨組織、政府、社會(huì)組織、市場主體下屬黨員干部群眾都納入平臺(tái)，一體指揮管理，參與基層治理服務(wù)。

第二，突出好用實(shí)用，群眾需求一鍵智達(dá)。聚焦群眾感受最直接的民意采集業(yè)務(wù)，以數(shù)字化技術(shù)為牽引，進(jìn)行流程再造。精簡群眾訴求申報(bào)操作步驟，整合“12345”投訴熱線等民意渠道，智慧物業(yè)管理服務(wù)、“安心找家政”、“智慧民政”社會(huì)組織等服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)群眾需求一端受理、一鍵智達(dá)。

第三，深化多跨協(xié)同，治理服務(wù)一站辦結(jié)。發(fā)揮黨建統(tǒng)領(lǐng)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，打破政府、社會(huì)、市場邊界壁壘和部門、鎮(zhèn)街“條塊”框架，為群眾提供一站式服務(wù)。 

第四，厘清權(quán)責(zé)邊界，分類施策一鏈協(xié)同。按照群眾訴求“發(fā)現(xiàn)-響應(yīng)-辦理-反饋-評(píng)價(jià)”流程鏈條，厘清政府、社會(huì)、市場三方主體的權(quán)責(zé)邊界，形成分級(jí)分類辦理的工作模式。針對(duì)居民群眾的小事、急事，主要由小區(qū)物業(yè)、個(gè)體工商戶，按照物業(yè)服務(wù)清單、工商經(jīng)營范圍進(jìn)行辦理。針對(duì)公益性事務(wù)、非營利性工作，一般由專業(yè)社會(huì)組織，通過志愿服務(wù)、政府購買等形式提供服務(wù)。針對(duì)市場主體、社會(huì)組織無法解決的問題，由各級(jí)黨委政府按照基層治理“一件事”理念，兜底進(jìn)行解決。

第五，聚焦智能智慧，治理態(tài)勢(shì)一屏掌控。深化“民呼必應(yīng)”應(yīng)用場景運(yùn)用，基本實(shí)現(xiàn)民有呼必有應(yīng)、民未呼主動(dòng)應(yīng)、民不呼智能應(yīng)。加強(qiáng)數(shù)據(jù)歸集，開發(fā)“民呼必應(yīng)”駕駛艙，確保“必有應(yīng)”。對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）辦理群眾訴求整體情況進(jìn)行量化，并實(shí)行紅、黃、藍(lán)“三色管理”，對(duì)各級(jí)超時(shí)事項(xiàng)實(shí)行動(dòng)態(tài)警示，保證群眾訴求件件有著落、事事有回應(yīng)。構(gòu)建算法模型，推進(jìn)“智能應(yīng)”。綜合集成前端感知設(shè)備采集數(shù)據(jù)、人員數(shù)據(jù)和人臉識(shí)別、軌跡追蹤等數(shù)字技術(shù)，針對(duì)基層治理中較為集中的需求，開發(fā)智能預(yù)警功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)60歲以上老人3天未出門、重點(diǎn)人員頻繁出入小區(qū)等30類重點(diǎn)事項(xiàng)的自動(dòng)監(jiān)測和預(yù)警。建立研判機(jī)制，探索“主動(dòng)應(yīng)”。圍繞應(yīng)用場景中各類治理數(shù)據(jù)，建立部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）分級(jí)研判工作機(jī)制，從群眾反映集中的訴求出發(fā)，舉一反三、由點(diǎn)及面開展主動(dòng)性治理。

第六，實(shí)行系統(tǒng)考評(píng)，工作責(zé)任一貫到底。發(fā)揮組織部門抓人促事的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，以群眾滿意度為主要內(nèi)容，建立多領(lǐng)域多層級(jí)全覆蓋的考核評(píng)價(jià)體系，夯實(shí)工作責(zé)任。在應(yīng)用場景中，開發(fā)辦理事項(xiàng)群眾滿意度五星評(píng)價(jià)功能。每件事項(xiàng)辦結(jié)后，群眾可對(duì)辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，系統(tǒng)后臺(tái)自動(dòng)形成“一事一檔”。以此數(shù)據(jù)為依據(jù)，建立考評(píng)機(jī)制，將各單位、個(gè)人的辦件情況，通過辦件量、辦結(jié)率、及時(shí)率、滿意率“一量三率”等核心指標(biāo)進(jìn)行量化，按照30%和50%的比例分別納入部門和鎮(zhèn)街社會(huì)評(píng)價(jià)，并作為所有單位“大黨建”和信訪工作考核重要內(nèi)容，黨員干部和村社兩委班子個(gè)人年度考核內(nèi)容，倒逼全體黨員干部持續(xù)轉(zhuǎn)作風(fēng)、提效能。

第七，健全管理機(jī)制，數(shù)據(jù)安全一體防護(hù)。聚焦應(yīng)用場景的研發(fā)、運(yùn)維、推廣等全過程，多措并舉，切實(shí)將信息安全防護(hù)措施落實(shí)各個(gè)環(huán)節(jié)。健全信息安全管理規(guī)程，全面提升信息安全的綜合防護(hù)能力。

這七個(gè)方面的探索，實(shí)現(xiàn)了五個(gè)工作成效。一是打造了扁平化、多元化的基層治理服務(wù)平臺(tái)。富陽區(qū)將過去各部門設(shè)立的10余個(gè)投訴平臺(tái)、民意系統(tǒng)，20余個(gè)各類物業(yè)小區(qū)服務(wù)平臺(tái)全部整合進(jìn)“民呼必應(yīng)”應(yīng)用場景，實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)間的數(shù)據(jù)互通，統(tǒng)一了民意反映渠道，打造了全區(qū)基層治理服務(wù)一平臺(tái)，構(gòu)建了黨建統(tǒng)領(lǐng)政府、社會(huì)、市場多元主體共同參與，自治、法治、德治、智治“四治融合”的基層治理模式。

二是實(shí)現(xiàn)了主動(dòng)應(yīng)、智能應(yīng)的民呼必應(yīng)模式升級(jí)。通過推進(jìn)數(shù)字化改革，富陽區(qū)按照“小切口、大場景”要求，以“解決群眾急難愁盼問題”為切入點(diǎn)，綜合集成富陽區(qū)線下黨建統(tǒng)領(lǐng)基層治理系列制度，形成數(shù)字化應(yīng)用，構(gòu)建了以“民呼必應(yīng)”應(yīng)用場景為“大腦”，部門、鎮(zhèn)街為“軀干”，村（社區(qū)）、小區(qū)為“手腳”的現(xiàn)代化治理服務(wù)組織體系，實(shí)現(xiàn)群眾訴求發(fā)現(xiàn)、流轉(zhuǎn)、辦理、反饋全流程智能化線上運(yùn)行，推動(dòng)各方主體主動(dòng)承辦群眾訴求。

三是重構(gòu)了智慧化、精準(zhǔn)化的為民服務(wù)解難閉環(huán)。依托應(yīng)用場景中的群眾訴求智能分類、自動(dòng)推送功能，完善分層分類服務(wù)解難機(jī)制，構(gòu)建工作閉環(huán)。如，對(duì)小區(qū)、群眾個(gè)人的需求，由應(yīng)用場景分類后推送至相應(yīng)主體，通過“小區(qū)物業(yè)依單辦+個(gè)體商戶接單辦+‘微心愿’主動(dòng)辦”模式予以快辦快結(jié)，形成“小閉環(huán)”。對(duì)村（社區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層面的問題，由應(yīng)用場景分層推送至村社、鎮(zhèn)街層級(jí)，依靠街道大工委、社區(qū)大黨委、城鄉(xiāng)組團(tuán)捆綁、鎮(zhèn)街組團(tuán)聯(lián)村、百日解百難等載體，充分動(dòng)員政府、社會(huì)、市場等層面力量協(xié)同推進(jìn)辦理，形成“中閉環(huán)”。對(duì)全區(qū)性綜合性難題，由應(yīng)用場景進(jìn)行智能篩選形成問題庫，通過調(diào)查研究等形式出具“調(diào)研報(bào)告”，列入年度“民生實(shí)事”項(xiàng)目，適時(shí)予以解決，形成“大閉環(huán)”。

四是落實(shí)了指揮權(quán)、考核權(quán)等基層放權(quán)擴(kuò)能要求。在“民呼必應(yīng)”應(yīng)用場景中，富陽區(qū)重點(diǎn)賦予了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）向?qū)俚鼗鶎诱舅苯优蓡蔚臋?quán)力，并通過群眾訴求辦理情況全程紀(jì)實(shí)功能和相配套的考評(píng)機(jī)制，做實(shí)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）對(duì)部門派駐人員的指揮權(quán)和考核權(quán)，提升了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨（工）委在基層治理工作中的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力。

五是形成了系統(tǒng)化、制度化的探索實(shí)踐工作成果。以“民呼必應(yīng)”應(yīng)用場景為抓手，富陽區(qū)以制定出臺(tái)《關(guān)于推進(jìn)“黨建統(tǒng)領(lǐng)·基層智治”工作的實(shí)施意見》為代表，建立健全了基層組織體系、運(yùn)行制度體系、數(shù)字賦能體系、支撐保障體系等4個(gè)方面的共計(jì)25個(gè)文件。并與高校、智庫合作，總結(jié)了有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，形成了較為系統(tǒng)的制度理論成果。

杭州富陽的探索實(shí)踐，給我們帶來三點(diǎn)啟示：一、改革創(chuàng)新要能呼了就應(yīng)、一呼百應(yīng)；二、民呼必應(yīng)要求呼在當(dāng)下、應(yīng)在長遠(yuǎn)；三、城鄉(xiāng)治理要有群眾視角、基層視野。

總之，杭州富陽區(qū)構(gòu)建黨建統(tǒng)領(lǐng)多元融合的基層治理服務(wù)體系探索，是新時(shí)代社區(qū)治理創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)的集中體現(xiàn)，為各地進(jìn)一步創(chuàng)新社區(qū)治理工作理念和方法提供了有益參考。

（作者系資深媒體評(píng)論員、人民日?qǐng)?bào)社人民論壇首席研究員，該文為2024年9月3日在“中國社會(huì)工作聯(lián)合會(huì)‘社工情懷 和美萬家’主題交流會(huì)”上的主旨演講）