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【地方】旅游熱門地廣西北海潿洲島聯(lián)動治旅景色新(法治頭條·探訪“楓橋式工作法”)

廣西北海市潿洲島是濱海旅游熱門地,尤其一到節(jié)假日,人來人往,熱鬧非凡,低空觀光、多媒體秀、水上飛機等旅游娛樂項目受到游客喜愛,但時而也會發(fā)生涉旅糾紛。當?shù)刂泵鎲栴}、連出實招,高效防范化解矛盾糾紛,讓游客心里有底、投訴有呼必應、隱患及時消除。

一桿公平秤

游客心里有底

上午9點以后,潿洲島南灣海鮮市場逐漸熱鬧。45歲的商戶張勉勤穿著防水圍裙,正逐個往海鮮盤里放置價簽。有游客買了兩斤皮皮蝦,張勉勤熟練地在塑料袋底部戳了個小洞,讓海鮮帶的海水從底部流出。

在海鮮市場門口有一個告示欄,張貼著“正向抹零”告示、常見海鮮圖集、當天海鮮產(chǎn)品建議銷售價格表等圖表信息。其中有一個“紅黑榜”,仔細一看,一名攤主因為部分海鮮沒有明碼標價被處罰款100元、扣1分,并將掛“黑榜”半年。商戶們列入“紅榜”的原因也被標注得十分詳細:提醒客人到公平秤復稱、攤位衛(wèi)生整潔、服務態(tài)度好、主動摳破袋子放水。張勉勤就是“紅榜”上的一員。

海鮮市場管理員鄭二弟主要負責值守公平秤、巡視市場環(huán)境衛(wèi)生和處理消費者投訴。他說:“自從有了‘紅黑榜’,消費者到公平秤復稱的少了,短斤少兩的投訴幾乎沒有了,大家對我們的市場更有信心了。”

靠海吃海,上島游客愿意在海鮮市場購買新鮮的海產(chǎn)品,然而過去一些消費“套路”,曾讓許多游客望而卻步。為此,北海市市場監(jiān)督管理局將農(nóng)貿(mào)市場、外擺攤點列入重點區(qū)域,實行分片包管、分類管理,對海鮮餐飲亂象開展全面檢查,特別是開展計量器具專項整治,探索采取“標準砝碼+食物比對”的辦法,對消費者點單稱重的海鮮產(chǎn)品,使用標準砝碼重新過秤,一旦發(fā)現(xiàn)問題,當場立案處置。自2023年2月開展專項整治以來,北海市檢查經(jīng)營戶9298家、檢定秤具9551臺、立案98起。

“海鮮餐飲消費投訴一般是在消費后發(fā)起的。以往,執(zhí)法人員前往處理時,相關(guān)證據(jù)已經(jīng)缺失。”潿洲島旅游區(qū)市場監(jiān)督管理局副局長包敏先介紹,如今,監(jiān)管關(guān)口前移,南灣海鮮市場門口就有公平秤,市場過道也安裝有攝像頭,實時監(jiān)控商家經(jīng)營行為。潿洲島旅游區(qū)市場監(jiān)督管理局還啟動了“5G+明廚亮灶”工程,消費者可通過掃描二維碼查看島上30余家餐飲門店的企業(yè)信息和后廚視頻。

2023年3月,北海市召開全市海鮮餐飲行業(yè)自律經(jīng)營誓師大會,300家餐飲企業(yè)現(xiàn)場簽訂承諾書。在全市主城區(qū)212家海鮮餐飲店安裝視頻音頻監(jiān)控設備,實現(xiàn)點餐、制作、上桌全流程監(jiān)管。據(jù)統(tǒng)計,自2023年9月至今,北海市餐飲行業(yè)投訴量同比減少超過50%。

三級聯(lián)調(diào)

投訴有呼必應

“我要投訴某民宿虛假宣傳,房間根本不到100平方米,必須賠償我們2500元!”2023年10月4日,潿洲島旅游區(qū)矛盾糾紛多元化解服務中心的專職調(diào)解員蘇有鳳接到了游客李某的投訴電話。蘇有鳳一邊耐心接聽,一邊將投訴情況錄入系統(tǒng)。她還撥通了民宿負責人電話,進一步了解情況。

“那就打官司吧!”電話那頭,民宿負責人叫冤,“游客提出異議當天,我們就已經(jīng)通過第三方平臺退房費了。但游客堅持認為平臺退費是平臺的補償,還需要我們再額外賠付,這個我不能接受。”

電話調(diào)解未果,2023年10月24日,游客再次投訴。

了解到這一情況,潿洲島旅游區(qū)綜合管理局工作人員羅妍立即向潿洲島旅游區(qū)旅游與經(jīng)濟發(fā)展局、市場監(jiān)管局派單。“按照我們‘格—站—庭’三級聯(lián)調(diào)機制,簡單糾紛由村(社區(qū))治保部門、網(wǎng)格隊伍等力量進行調(diào)解,復雜糾紛由行業(yè)部門調(diào)解,疑難糾紛由潿洲人民法庭進行庭前、訴中調(diào)解。”羅妍說。

2023年10月25日,蘇有鳳同潿洲島旅游區(qū)旅游與經(jīng)濟發(fā)展局、市場監(jiān)管局工作人員一起來到涉事民宿。測量顯示,房間從內(nèi)部到陽臺面積總計約100平方米,但對于房間的獨立陽臺是否算入房間面積數(shù),目前行業(yè)內(nèi)并無統(tǒng)一標準。后來經(jīng)多方調(diào)解,該投訴以商家追加小額補償解決。

“聯(lián)動不同部門處理糾紛的做法一直都有,但有了系統(tǒng)派單后,一切流程可追溯、更快捷,也更具約束力,游客能在網(wǎng)上實時查看有關(guān)部門的處理狀況。”潿洲島旅游區(qū)綜合管理局局長吳彤說。

2019年以來,潿洲島旅游區(qū)開通“12345服務熱線+投訴二維碼+值班應急+云端解紛”渠道,在大排檔、酒店前臺等顯眼處張貼告知牌,公示執(zhí)法人員、投訴電話等信息,實現(xiàn)投訴掃碼直達快辦。依托多元解紛智慧系統(tǒng),構(gòu)建“糾紛采集錄入、流轉(zhuǎn)辦理、研判預警、回訪反饋”云端閉環(huán)。

如今,一般涉旅投訴,5個工作日內(nèi)辦結(jié)。相似問題反映的次數(shù)多了,當?shù)叵嚓P(guān)部門就予以專題研究解決。據(jù)統(tǒng)計,多元解紛智慧系統(tǒng)自2019年上線以來共處理6000件投訴。

多元聯(lián)動

隱患及時消除

潿洲島年均上島游客約180萬人次,2023年暑期,潿洲島旅游人數(shù)暴漲,僅7月至8月就上島116.02萬人次,涉旅糾紛處理壓力大。這需要提升部門統(tǒng)籌效率,更需要借助群眾力量織密安全網(wǎng)。

2023年6月,北海市潿洲島五彩灘景區(qū),一名游客在體驗海上娛樂項目時,駕駛摩托艇操作不當,與另一輛摩托艇發(fā)生碰撞。游客與艇主對賠償問題爭吵不休,引發(fā)肢體沖突,隨后報警求助公安機關(guān)。

潿洲派出所立即派出景區(qū)旅游警務站警長李富康接警處置。李富康對雙方當事人進行批評教育,引導依法依規(guī)解決問題??紤]到雙方糾紛復雜,李富康迅速聯(lián)系村干部、潿洲島旅游公司工作人員到場調(diào)解,對賠償費用問題進行確認。很快,雙方握手言和。

據(jù)悉,北海市公安部門建立“景中有警”旅游警務品牌,推進多部門聯(lián)合巡查執(zhí)法機制,在全市18個重點景區(qū)推行“一景區(qū)一民警一輔警”。2023年以來共出動聯(lián)合巡查執(zhí)法人員3.5萬余人次,整治強行推銷、強行拉客、亂收停車費等涉旅亂象1萬余起。

“群眾信任警察,出現(xiàn)糾紛經(jīng)常直接聯(lián)系我們,但在調(diào)解本地村民和外地游客的糾紛時,村干部具有獨特優(yōu)勢。”李富康說。

2021年以來,潿洲島探索實行多元聯(lián)動機制,以派出所12名警長為紐帶,建立37個總?cè)藬?shù)達6000余人的“微信警務室”,包括全島警長、村干部、船長、民宿店長,實現(xiàn)每日糾紛動態(tài)監(jiān)管、快速響應、動態(tài)調(diào)處。

“這樣的工作機制,還幫助我們迅速搜集信息,尋人尋物時能發(fā)揮顯著作用。”潿洲派出所所長潘光雄介紹,近年來,通過多元聯(lián)動機制,幫助多名游客及時找到走失的兒童、丟失的財物。

除了村干部、船長、店長,潿洲島還積極吸收外賣員、快遞公司工作人員等志愿力量為“潿洲義警”,協(xié)助開展信息搜集、安全巡邏、解決糾紛等工作。

“劉警官,我剛剛在送外賣的路上見有個女游客在路邊哭,看她狀態(tài)不太對,別是碰到什么事想不開吧?”不久前,正在值班的民警劉賢瓏接到一名義警上報的線索。經(jīng)查,原來是來潿洲島游玩的一對情侶發(fā)生矛盾,雙方產(chǎn)生肢體沖突。民警對雙方進行了調(diào)解,并按女游客意愿將其安全送離海島。

劉賢瓏說:“我們的義警經(jīng)常能第一時間發(fā)現(xiàn)隱患問題,推動我們及時開展工作,把問題化解在萌芽狀態(tài)。”

責任編輯:潘旺旺