摘 要:服務(wù)消費的提質(zhì)擴(kuò)容對于增進(jìn)民生福祉、促進(jìn)消費升級和擴(kuò)大內(nèi)需、推動中國經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展均具有重要意義。近年來，我國服務(wù)消費取得了長足進(jìn)步，但是仍然存在不少短板和問題。服務(wù)消費與實物消費不僅僅是消費對象不同，而且在消費需求類型、消費決策邏輯、消費供給方式、供需雙方關(guān)系、消費實現(xiàn)過程、消費評價標(biāo)準(zhǔn)等諸多方面都存在本質(zhì)上的區(qū)別，需要以全新的思路來理解和促進(jìn)服務(wù)消費。特別地，服務(wù)消費不是一個單純的消費問題，必須放在服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)生態(tài)的大背景下去思考，夯實基礎(chǔ)、綜合施策，同時也需要問題導(dǎo)向，找出行業(yè)中的難點與瓶頸，對癥下藥，力求實效。

關(guān)鍵詞:服務(wù)消費 服務(wù)經(jīng)濟(jì) 擴(kuò)大內(nèi)需 高質(zhì)量發(fā)展

【中圖分類號】F719 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

2022年12月，中共中央、國務(wù)院發(fā)布《擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略規(guī)劃綱要（2022—2035年）》，強(qiáng)調(diào)了消費對于實施擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略的基礎(chǔ)性作用，提出了一系列促進(jìn)消費的舉措，其中“積極發(fā)展服務(wù)消費”是“全面促進(jìn)消費，加快消費提質(zhì)升級”的四項重要措施之一。國家對促進(jìn)服務(wù)消費的高度關(guān)注，一方面體現(xiàn)了服務(wù)消費提質(zhì)擴(kuò)容是增進(jìn)民生福祉、擴(kuò)大內(nèi)需的重要抓手，另一方面也反映了我國在服務(wù)消費方面還存在明顯不足、有不少難點亟待解決的現(xiàn)實狀況。為此，有必要深入分析我國服務(wù)消費領(lǐng)域的現(xiàn)狀和問題，并提出促進(jìn)服務(wù)消費高質(zhì)量發(fā)展的對策建議。

服務(wù)消費的內(nèi)涵及促進(jìn)其高質(zhì)量發(fā)展的重要性

通常來說，服務(wù)消費是相對于實物消費而言的。在中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展與消費升級的進(jìn)程中，首先是實物消費的提質(zhì)升級，最典型的表現(xiàn)就是從上個世紀(jì)八九十年代“老三件”（自行車、手表、縫紉機(jī)）發(fā)展到“新三件”（冰箱、彩電、洗衣機(jī)）。隨后，在“現(xiàn)代家庭三大件”的清單上出現(xiàn)了“車子+房子+X”，這里的第三件“X”有多種說法：保險、子女教育、旅游等等。車子與房子是有形的實物消費（雖然其使用過程中產(chǎn)生了很多服務(wù)消費，如汽車保養(yǎng)、物業(yè)服務(wù)等），保險、教育等就是無形的服務(wù)消費了。

服務(wù)消費與實物消費之間并非互不相干，而是存在相互促進(jìn)的關(guān)系。一方面，高水平的實物消費往往需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來配套，例如汽車消費不僅會拉動汽車用品的購買，而且會促進(jìn)汽車美容、出行服務(wù)等豐富的汽車服務(wù)消費。另一方面，服務(wù)消費的提質(zhì)擴(kuò)容也會促進(jìn)實物消費的顯著增長，例如良好的醫(yī)療服務(wù)往往會帶動保健用品、康復(fù)設(shè)備等多方面的消費。

促進(jìn)服務(wù)消費的重要性至少體現(xiàn)在四個方面。

第一，從增進(jìn)民生福祉的角度來看，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)消費是美好生活的應(yīng)有之義。人們對于美好生活的需要涵蓋多個層面，對應(yīng)不同層級的消費，包括生存型消費、發(fā)展型消費和享受型消費。消費需求的層級越高，所包含的服務(wù)消費比重就越大，而且對于消費體驗的好壞就更加敏感，往往需要更加專業(yè)、更加人性化和個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)供給和服務(wù)消費方面的短板，勢必會降低人民群眾的獲得感和幸福感。

第二，從消費升級的規(guī)律來看，服務(wù)消費增長是消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化的重要特征。消費升級會帶來消費結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，不僅表現(xiàn)為居民消費品質(zhì)和品牌選擇的高端化、個性化，而且表現(xiàn)為實物消費的比重下降和服務(wù)消費的比重上升。簡言之，服務(wù)消費已經(jīng)成為引領(lǐng)消費升級的重要動力。

第三，從消費增長的途徑來看，服務(wù)消費提升是擴(kuò)大內(nèi)需的重要抓手。談到提振消費，通常會將促進(jìn)汽車、家電等大宗消費作為重要措施，這種大宗消費的拉動作用自然不可低估，但大宗消費品往往都是耐用品，更新?lián)Q代周期長，而且單價高導(dǎo)致購買門檻高，其增長空間是有限的。相比較而言，服務(wù)消費種類多，其中的養(yǎng)老育幼服務(wù)、醫(yī)療健康服務(wù)、家政服務(wù)、教育服務(wù)、社區(qū)公共服務(wù)、文化旅游服務(wù)等與人們的日常生活息息相關(guān)，很多是高頻次的重復(fù)消費，服務(wù)價格可高可低，沒有很高的門檻，因此其增長空間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于大宗消費品，可以成為擴(kuò)大內(nèi)需的持續(xù)動力。

第四，從經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展來看，服務(wù)消費的提質(zhì)升級是發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)。從20世紀(jì)80年代開始，世界經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，服務(wù)業(yè)成為世界經(jīng)濟(jì)的重要增長極之一。而且，隨著數(shù)字技術(shù)迅速發(fā)展，制造業(yè)與服務(wù)業(yè)深度融合，沒有發(fā)達(dá)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，就難以真正實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展。一般來說，服務(wù)業(yè)包括生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)。實現(xiàn)服務(wù)業(yè)提質(zhì)升級，不僅需要推動生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向?qū)I(yè)化和價值鏈高端延伸，而且需要促進(jìn)生活性服務(wù)業(yè)向精細(xì)化和高品質(zhì)轉(zhuǎn)變。服務(wù)消費的提質(zhì)擴(kuò)容，與生活性服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級相輔相成。

我國服務(wù)消費的現(xiàn)狀與問題

近十年來，我國服務(wù)業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。根據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布的黨的十八大以來經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展成就系列報告，十年來服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)穩(wěn)步擴(kuò)張的良好態(tài)勢，逐步擎起國民經(jīng)濟(jì)的“半壁江山”，成為支撐和拉動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主動力。相應(yīng)地，服務(wù)消費取得長足進(jìn)步。近年來，服務(wù)消費逐步成為新的消費熱點和消費結(jié)構(gòu)升級的重要方面。2013—2021年，全國居民人均消費支出中，人均教育文化娛樂消費支出年均增長超過8%，人均交通通信消費支出年均增長9%。2021年，居民服務(wù)消費支出占居民人均消費支出的比重為44.2%，比2013年提高4.5個百分點。

服務(wù)消費的增長，還體現(xiàn)為與生活性服務(wù)業(yè)關(guān)系密切的“幸福產(chǎn)業(yè)”快速發(fā)展。幸福產(chǎn)業(yè)由旅游、文化、體育、康養(yǎng)等產(chǎn)業(yè)構(gòu)成，與民生福祉、品質(zhì)生活直接相關(guān)。國家統(tǒng)計局發(fā)布的報告顯示，黨的十八大以來，中國幸福產(chǎn)業(yè)加速發(fā)展，相關(guān)產(chǎn)業(yè)服務(wù)消費不斷提質(zhì)擴(kuò)容。截至2021年底，各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和設(shè)施總數(shù)達(dá)34萬個，床位總數(shù)比2012年增長了一倍；公共圖書館、博物館分別達(dá)到3215個、5772個，比2012年末增加139個、2703個；全國基本養(yǎng)老保險覆蓋超10億人，全國基本醫(yī)療保險覆蓋超13億人。這些成就充分體現(xiàn)了民生福祉的顯著提升、服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展、服務(wù)消費的強(qiáng)勢增長。

在肯定巨大成就的同時，也不能回避服務(wù)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域存在的短板和問題。從國際對比和居民的實際感受來看，我國居民的服務(wù)消費在規(guī)模和質(zhì)量上都存在明顯不足。

第一，從服務(wù)消費的數(shù)量來看，我國居民服務(wù)消費支出在總消費支出中的比重，仍然低于發(fā)達(dá)國家。國際上主要發(fā)達(dá)國家中服務(wù)消費占最終消費的比重普遍在60%左右。2021年美國為65.2%，日本為57%，韓國為55.9%，我國是44.2%。[1]在眾多服務(wù)消費中，入托、入學(xué)、就醫(yī)、養(yǎng)老等方面的優(yōu)質(zhì)資源仍然匱乏，亟待完善供給體系、拓展消費場景、優(yōu)化消費環(huán)境，充分激發(fā)服務(wù)消費潛力，讓人民群眾的生活更舒心、日子更幸福。

第二，從服務(wù)消費的質(zhì)量來看，消費者對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求沒有得到充分滿足，存在諸多不滿意的情況。根據(jù)中國消費者協(xié)會提供的數(shù)據(jù)，2021年全國消協(xié)組織受理的消費者投訴中，商品類投訴占總投訴量的47%，服務(wù)類投訴占總投訴量的49.49%。生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)與銷售服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。一般來說，消費者投訴主要集中于虛假宣傳、服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)亂收費等問題，其中服務(wù)提供方不守誠信、服務(wù)供需雙方溝通不足是影響服務(wù)體驗、阻礙服務(wù)消費增長的重要因素。

需要特別注意的是，優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源短缺與我國經(jīng)濟(jì)幾十年來的高速增長并不相稱。經(jīng)過多年發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的實物消費在中國已經(jīng)司空見慣，很多中國老百姓的實物消費水平與發(fā)達(dá)市場的消費者可能不相上下。但是，高水平的服務(wù)消費在中國還比較稀缺，不少消費者花錢也買不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從消費者協(xié)會的數(shù)據(jù)可以看出，服務(wù)投訴中的很多問題都是最基本的服務(wù)誠信與服務(wù)態(tài)度問題。換句話說，服務(wù)消費提質(zhì)擴(kuò)容面對的主要障礙，不是缺金錢，也不是缺技術(shù)，而是管理與治理上的不到位、服務(wù)生態(tài)上的不健全。打造優(yōu)良的服務(wù)生態(tài)，提高服務(wù)供給和消費領(lǐng)域的管理與治理水平至關(guān)重要。

服務(wù)消費的特點與提質(zhì)擴(kuò)容的難點

在討論服務(wù)消費時，人們?nèi)菀紫萑雰蓚€誤區(qū)，一是沿用實物消費的邏輯來看待服務(wù)消費，用舊思維來解決新問題；二是將服務(wù)消費看作一個單純的消費問題，試圖用局部的方法來解決一個系統(tǒng)性的問題。事實上，實物消費與服務(wù)消費，不僅僅是消費對象不同，而且在消費需求類型、消費決策邏輯、消費供給方式、供需雙方關(guān)系、消費實現(xiàn)過程、消費評價標(biāo)準(zhǔn)等諸多方面都存在本質(zhì)上的區(qū)別。服務(wù)消費，尤其是專業(yè)服務(wù)的消費，比實物消費復(fù)雜很多。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)是在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)之后出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。20世紀(jì)60年代到70年代，世界主要發(fā)達(dá)國家先后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。從全球經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的演進(jìn)來看，服務(wù)業(yè)主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大趨勢。就我國來說，2012年服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)45.5%，首次超過第二產(chǎn)業(yè)，成為我國經(jīng)濟(jì)中的第一大產(chǎn)業(yè)，2015年服務(wù)業(yè)增加值占GDP比例首次超過50%，我國逐步進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。堅持現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和先進(jìn)制造業(yè)雙輪驅(qū)動、“中國服務(wù)”和“中國制造”并舉發(fā)展，是中國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。在此背景下，一方面，提振服務(wù)消費與促進(jìn)實物消費需要齊頭并進(jìn)，另一方面，在具體措施上，又必須在充分理解服務(wù)消費的特點的基礎(chǔ)上對癥施策，找到釋放服務(wù)消費活力的有效措施。

服務(wù)消費包含很多不同種類，各有其具體特點。大致來說，服務(wù)消費有以下幾個共同特點：

服務(wù)消費對象的無形性。與有形的商品不同，服務(wù)是滿足客戶需求的一系列行動，往往是無形的或無定形的。這種特點使得一些消費者難以區(qū)分服務(wù)的優(yōu)劣，可能低估服務(wù)的價值，不愿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)支付更高的費用。例如，同一汽車品牌下的高檔車與低檔車往往從外觀看就一目了然，但是，汽車維修服務(wù)的優(yōu)劣卻無法一眼看出來。

服務(wù)消費決策的風(fēng)險性。產(chǎn)品或服務(wù)的特征通常包括三類：搜尋特性（顧客在購買之前能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特征，如水果是否新鮮）、經(jīng)驗特性（購買后通過消費才能夠體會到的產(chǎn)品特征，如桔子的味道是酸還是甜）、信任特性（顧客在購買和消費之后也很難評價的產(chǎn)品特征，如轉(zhuǎn)基因產(chǎn)品的安全性、醫(yī)療服務(wù)的長期效果）。簡單產(chǎn)品往往以搜尋特性為主，專業(yè)服務(wù)則重在信任特性。這意味著消費者購買專業(yè)服務(wù)往往要承擔(dān)更多的風(fēng)險，服務(wù)消費的決策過程也就更復(fù)雜。

服務(wù)消費與服務(wù)生產(chǎn)過程的同步性。有形產(chǎn)品往往是在工廠生產(chǎn)好、質(zhì)量檢查合格后進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)、最后是消費環(huán)節(jié)，但是，服務(wù)往往是生產(chǎn)與消費同時進(jìn)行，例如導(dǎo)游服務(wù)與顧客游覽是同步的。這種特點使得服務(wù)質(zhì)量的控制更難。

服務(wù)消費質(zhì)量評價的主觀性。有形商品的質(zhì)量通常有明確的國家標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有比較客觀的指標(biāo)；服務(wù)雖然也有行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，但是服務(wù)滿意度更多地取決于顧客的感知與體驗，有時候，服務(wù)方解決了顧客的問題（如治好了病），但是顧客也可能由于服務(wù)過程中的一些感受不夠好而不滿意。

服務(wù)消費需求的動態(tài)性。服務(wù)往往包含多個環(huán)節(jié)，有很多影響顧客感受的“關(guān)鍵時刻”，在服務(wù)的起始階段顧客可能并不清楚后續(xù)環(huán)節(jié)的情況，難以在一開始就明確全程的服務(wù)需求；同時，在服務(wù)過程中，顧客可能隨時產(chǎn)生新的需求，這就對服務(wù)供給的敏捷性提出了很高的要求。

服務(wù)消費互動關(guān)系的重要性。很多服務(wù)都需要通過員工與顧客之間的互動來實現(xiàn)，例如醫(yī)療服務(wù)包括醫(yī)生、護(hù)士與患者的一系列互動，如果互動關(guān)系出現(xiàn)問題就可能造成服務(wù)失敗。

從服務(wù)消費的上述特點可以看出，實物消費的關(guān)鍵是“物”，技術(shù)先進(jìn)、質(zhì)量控制嚴(yán)格就可以提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，滿足用戶需求；服務(wù)消費的關(guān)鍵是“人”，消費者的心理因素、服務(wù)方與顧客的相互信任和全程關(guān)系互動質(zhì)量對于服務(wù)滿意度有重要影響。 顯然，“人”的因素往往更加復(fù)雜，服務(wù)消費也面臨更多的考驗。

結(jié)合以上分析，我國服務(wù)消費提質(zhì)擴(kuò)容的主要難點集中體現(xiàn)在五個方面：

消費者層面。如前所述，我國的消費升級是從實物消費開始的，消費者已經(jīng)積累了豐富的實物消費經(jīng)驗，而購買、消費專業(yè)服務(wù)的時間較短，經(jīng)驗與知識明顯不足。改革開放初期，消費者接觸到的服務(wù)基本是免費的公共服務(wù)，如義務(wù)教育、公費醫(yī)療等。當(dāng)時市場化的服務(wù)如餐飲服務(wù)一開始都是最基本的勞務(wù)服務(wù)，談不上什么專業(yè)水平，從業(yè)者的門檻也比較低。在這樣的背景下，消費者可能對服務(wù)價值的認(rèn)知不足，對服務(wù)人員的尊重也不足。隨著服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，專業(yè)水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來越多，但是，社會心態(tài)中對服務(wù)的刻板印象還沒有同步改變，輕視服務(wù)甚至鄙視服務(wù)的傾向仍然存在。

服務(wù)行業(yè)與企業(yè)層面。我國雖然已經(jīng)開始進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，但是，與發(fā)達(dá)國家比較，我國服務(wù)業(yè)在行業(yè)規(guī)范、職業(yè)道德、專業(yè)水平、管理水平、人員素質(zhì)等方面都有明顯的差距。一些服務(wù)行業(yè)（如前些年的P2P服務(wù)）一哄而起，在服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面很不健全；一些服務(wù)企業(yè)的職業(yè)道德缺失，對客戶坑蒙拐騙；一些服務(wù)企業(yè)專業(yè)能力不足，在客戶洞察、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)傳遞和服務(wù)溝通方面都亟待提升；高素質(zhì)的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員普遍缺乏。

社會生態(tài)層面。服務(wù)經(jīng)濟(jì)是信任經(jīng)濟(jì)，需要良好的社會信任和人際信任來支撐，需要多方面的力量精誠合作，但是，在社會轉(zhuǎn)型的背景下，社會信任體系、服務(wù)生態(tài)建設(shè)、與服務(wù)相配套的基礎(chǔ)設(shè)施等存在很多不足，制約了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也限制了服務(wù)消費的增長。

政策法規(guī)層面。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也是法治經(jīng)濟(jì)，如果沒有良好的法治，服務(wù)消費中的不確定性風(fēng)險就難以控制和管理。當(dāng)前，相關(guān)的政策法規(guī)還有不少空白和滯后，例如，消費者權(quán)益保護(hù)不到位；服務(wù)行業(yè)管理與治理的措施比較粗放，精細(xì)化不夠，落實不到位；服務(wù)行業(yè)的開放程度不夠，一些領(lǐng)域存在壟斷，不僅對外開放不夠，對民營企業(yè)的準(zhǔn)入也不夠。

技術(shù)層面。與工業(yè)生產(chǎn)一樣，先進(jìn)的技術(shù)是推動服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展的重要力量，尤其是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，服務(wù)企業(yè)如果能夠借助數(shù)字化平臺和技術(shù)更好地實現(xiàn)服務(wù)溝通、資源整合和服務(wù)創(chuàng)新，就可以顯著提升服務(wù)水平，從而促進(jìn)服務(wù)消費。近年來，我國在生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)方面的技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)展很大，而生活性服務(wù)業(yè)尤其是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新則相對落后。

促進(jìn)服務(wù)消費高質(zhì)量發(fā)展的對策建議

一是營造良好的輿論環(huán)境和社會心態(tài)。多策并舉，借助主流媒體、行業(yè)協(xié)會等方面的傳播力量，推動服務(wù)相關(guān)的觀念變革，創(chuàng)造認(rèn)可專業(yè)服務(wù)價值、尊重服務(wù)人員的社會風(fēng)氣。

二是建設(shè)良好的法治環(huán)境和行業(yè)風(fēng)氣。加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域的法規(guī)制度建設(shè)，一方面約束和引導(dǎo)服務(wù)提供方守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營、良性競爭，維護(hù)健康的經(jīng)營秩序，另一方面有效保護(hù)消費者權(quán)益，降低服務(wù)消費的風(fēng)險，讓消費者放心消費。

三是提高服務(wù)行業(yè)和服務(wù)企業(yè)的專業(yè)能力。從我國制造業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗來看，提升企業(yè)能力最有效的方式之一是對外開放，讓中國企業(yè)與國際先進(jìn)企業(yè)同臺競爭。我國制造業(yè)的開放程度已經(jīng)相當(dāng)高，服務(wù)領(lǐng)域的開放程度還有待提升。讓國際一流的服務(wù)企業(yè)進(jìn)入中國市場，不僅可以讓中國消費者在本土得到國際水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更重要的是，通過市場競爭可以倒逼本土服務(wù)企業(yè)發(fā)奮圖強(qiáng)，追趕國際先進(jìn)水平，最終提高“中國服務(wù)”的國際競爭力。

四是提高相關(guān)部門對于服務(wù)業(yè)和服務(wù)消費的管理與治理水平。如前所述，服務(wù)業(yè)不同于制造業(yè)，服務(wù)消費不同于實物消費，相關(guān)部門需要在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，充分把握中國情境下服務(wù)業(yè)和服務(wù)消費的特點和規(guī)律，參照國際經(jīng)驗，優(yōu)化我國服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展規(guī)劃，制定促進(jìn)服務(wù)消費的有效措施，借助行業(yè)協(xié)會、中介機(jī)構(gòu)、行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)等多方面的力量，共同提升服務(wù)治理水平。尤其重要的是，需要通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)并糾正那些“好心辦壞事”的行政措施，如服務(wù)治理中過于繁瑣的流程、只顧監(jiān)管不顧企業(yè)發(fā)展的官僚主義行為等。

五是多方協(xié)作，推動社會信任水平的提升。順暢的服務(wù)消費需要多方面的信任支撐，包括消費者對于服務(wù)品牌的信任、對于服務(wù)提供者的信任、對于服務(wù)行業(yè)規(guī)范的信任、對于相關(guān)中介機(jī)構(gòu)的信任、對于國家法治體系的信任。這些具體領(lǐng)域的信任都需要全社會的信任水平為基石。社會信任體系的構(gòu)建是一個系統(tǒng)工程，在中國情境下，需要依靠黨和國家的核心力量，確保行業(yè)政策的穩(wěn)定性，真正發(fā)揮法治固根本、穩(wěn)預(yù)期、利長遠(yuǎn)的保障作用。

六是積極推進(jìn)服務(wù)業(yè)和服務(wù)消費領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新，以先進(jìn)的技術(shù)提高服務(wù)能力和水平，提升服務(wù)消費體驗。

總之，服務(wù)消費的高質(zhì)量發(fā)展是一項系統(tǒng)工程，需要全局思考、夯實基礎(chǔ)、綜合施策，同時也需要問題導(dǎo)向，找出行業(yè)中的難點與瓶頸，對癥下藥，力求實效。

【本文作者為北京大學(xué)光華管理學(xué)院教授；本文受國家自然科學(xué)基金重點項目（項目編號：71832015）資助】

注釋

[1]鄔瓊：《生活性服務(wù)業(yè)發(fā)展?jié)摿薮蟆?，中國?jīng)濟(jì)網(wǎng)，http://m.ce.cn/bwzg/202205/09/t20220509_37561785.shtml，2022年5月9日更新。

責(zé)編：羅 婷 ／美編：王嘉騏