攜程旅行網(wǎng)CFO王肖璠發(fā)表主題演講

隨著網(wǎng)絡(luò)和智能移動(dòng)設(shè)備的普及，人類(lèi)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量急速發(fā)展，云計(jì)算的數(shù)據(jù)處理技術(shù)的快速發(fā)展，推動(dòng)整個(gè)世界進(jìn)入了大數(shù)據(jù)時(shí)代。我給大家介紹一下攜程如何運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能促進(jìn)在線(xiàn)旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，助力攜程不斷踐行讓旅行更幸福的理念。

運(yùn)用大數(shù)據(jù)，解決用戶(hù)實(shí)際需求

目前旅游消費(fèi)已經(jīng)由賣(mài)方市場(chǎng)基本上轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，在線(xiàn)旅游和整個(gè)旅游行業(yè)，是高度自由化的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。旅游方式由傳統(tǒng)的跟團(tuán)游轉(zhuǎn)向觀(guān)光、休閑、戶(hù)外健身等非常復(fù)雜的旅游。年輕用戶(hù)特別是90后新的消費(fèi)主體非常注重個(gè)性化、多元化，對(duì)旅游信息獲取的便利性要求非常高，新生代的消費(fèi)主體對(duì)旅游品質(zhì)提出了更高要求，在進(jìn)行旅游規(guī)劃和消費(fèi)選擇上，也更愿意花費(fèi)更多的時(shí)間和精力。

據(jù)攜程的大數(shù)據(jù)顯示，一個(gè)國(guó)內(nèi)游用戶(hù)，平均提前21天做旅游規(guī)劃，經(jīng)過(guò)232次的訪(fǎng)問(wèn)操作才能夠確定這個(gè)行程。為了解決海量產(chǎn)品信息搜索的難題，攜程目前結(jié)合人工智能、大數(shù)據(jù)的技術(shù)，率先研發(fā)語(yǔ)音交互的智能導(dǎo)購(gòu)機(jī)器人，這個(gè)機(jī)器人基于自然語(yǔ)言交互更準(zhǔn)確地理解用戶(hù)的需求，為用戶(hù)提供了智能化、個(gè)性化的推薦，恰到好處地解決了用戶(hù)的實(shí)際需求。機(jī)器人的應(yīng)用不僅用于行前目的地的推薦，還用于行中的吃住等個(gè)性化推薦上面。

攜程利用大數(shù)據(jù)提供智能化推薦的另一個(gè)應(yīng)用為一站式出行方案。例如在春節(jié)、十一黃金周出行高峰期，一站式出行方案根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際需求，智能推薦多種方案供大家選擇，我們會(huì)推薦火車(chē)票加汽車(chē)票、火車(chē)進(jìn)行中轉(zhuǎn)等多種交通方案以及最佳的交通聯(lián)動(dòng)方案，并主動(dòng)提供產(chǎn)品的聯(lián)動(dòng)服務(wù)。

利用人工智能，促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

目前為止，攜程擁有1.5萬(wàn)名客服員工，這個(gè)龐大的服務(wù)體系主要為客人提供售前、售中、售后服務(wù)。我們?cè)谏虾?、武漢、南通等地?fù)碛芯糯蠛艚兄行?，并在英?guó)愛(ài)丁堡、韓國(guó)首爾、日本東京設(shè)立了呼叫中心?？头笕隉o(wú)休，全年全天候在線(xiàn)為客戶(hù)提供服務(wù)。95%以上的客戶(hù)在咨詢(xún)攜程的時(shí)候，25秒內(nèi)能夠接通，接通率水平走在全世界前列。但是人工客服有很多重復(fù)勞動(dòng)，某種程度上屬于資源的浪費(fèi)，獲益于人工智能和大數(shù)據(jù)，攜程開(kāi)發(fā)了客服智能機(jī)器人，并于2016年9月份上線(xiàn)。目前攜程客服機(jī)器人平均1到2秒的時(shí)間回復(fù)消費(fèi)者的入門(mén)級(jí)問(wèn)題，客服機(jī)器人服務(wù)量在機(jī)票預(yù)定的占比超過(guò)40%，酒店售后智能機(jī)器人已經(jīng)能夠解決70%以上的問(wèn)題?？头C(jī)器人跟傳統(tǒng)客服相比，服務(wù)效率提升10倍以上，運(yùn)營(yíng)效率得到了大幅度的提升。

將大數(shù)據(jù)和人工智能融合創(chuàng)新，為用戶(hù)提供更貼切的解決方案，促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，不僅將人工客服從重復(fù)性的咨詢(xún)中解放出來(lái)，提高了效率，而且客戶(hù)滿(mǎn)意度也隨著客戶(hù)機(jī)器人上線(xiàn)之后不斷地提升。

融合AI技術(shù)，構(gòu)建全產(chǎn)業(yè)鏈的智能生態(tài)系統(tǒng)

有效提高整體產(chǎn)業(yè)鏈的效率，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)上的無(wú)縫對(duì)接，提供實(shí)時(shí)、實(shí)地、實(shí)量的服務(wù)。連接行業(yè)上下游的天然優(yōu)勢(shì)，聚合了大量的旅游數(shù)據(jù)，最有條件構(gòu)建旅游業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)。2017年攜程提出了酒店智能解決方案--Easy住。我們?cè)?個(gè)省13個(gè)城市推出了這款產(chǎn)品，入住之前，客人通過(guò)VR實(shí)景展示在線(xiàn)選房，可選擇心儀的房間、樓層等，更有實(shí)景VR展示，讓用戶(hù)能夠身臨其境地看酒店內(nèi)的設(shè)施，滿(mǎn)足客人的個(gè)性化需求。入住的時(shí)候，住戶(hù)也可以通過(guò)前臺(tái)30秒刷臉入住，并且根據(jù)客人的信用評(píng)分可辦理免押金入住。另外我們提供行李寄送服務(wù)，可幫住戶(hù)寄送到高鐵站、機(jī)場(chǎng)等等。通過(guò)Easy住這個(gè)產(chǎn)品，我們幫助合作伙伴酒店降低了整體運(yùn)營(yíng)成本，提高了運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)了OTA、酒店、客人三贏(yíng)的局面。

攜程集團(tuán)目前有逾七千名技術(shù)研發(fā)人員，從事著大量研發(fā)工作,致力于將人性化、便捷化的服務(wù)提供到在線(xiàn)旅游業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，我們希望通過(guò)技術(shù)手段促進(jìn)服務(wù)的創(chuàng)新，為老百姓提供全方位的服務(wù)。

（作者為攜程旅行網(wǎng)CFO。本文根據(jù)作者在2018國(guó)家治理高峰論壇在線(xiàn)旅游數(shù)據(jù)生態(tài)與治理峰會(huì)上的發(fā)言整理。）